Рекомендуем этот семинар посетить именно руководителям. Или сотрудникам организаций, руководство которых уже прошло обучение на данном курсе. Почему?
Во-первых, любые серьезные изменения в компании начинаются только с одобрения и при поддержке руководителя/собственника. А этот семинар способен сделать Вашу компанию гораздо более конкурентоспособной, но только если Вы будете действовать.
Во-вторых, сотрудники, прошедшие обучение, хотят и могут проводить изменения в компании. Они превращаются во взрывчатку, с которой надо уметь обращаться и использовать только в мирных целях.
Шесть ступеней, которые откроют новую страницу в Вашей компании.
Начинаем с определений
- что такое клиентоориентированность;
- зачем клиентоориентированность компании;
Ступень 1. Тест на клиентоориентированность
- пройдите тест на клиентоориентированность;
- что вы знаете о проблемах компании: пирамида безразличия;
- чего хотят клиенты: составляющие ценности и что ее разрушает;
- клиентинг на прогулке: как делать правильные выводы;
- «таинственный покупатель» и «таинственный продавец»;
Ступень 2. Маркетинг клиентоориентированности
- повседневная клиентоориентированность в обслуживании;
- долой стандарты: да здравствуют политики!
- точки контакта: формируем ожидания клиентов;
- оценка и измерение уровня клиентоориентированности;
- сравнение сервиса с конкурентами и определение разрывов;
Ступень 3. Сотрудники клиентоориентированной организации
- требования к сотрудникам;
- инструменты диагностики готовности быть ориентированным на клиента;
- делегирование сотрудникам ответственности;
- особенности мотивации клиентоориентированного персонала;
- оценка вовлеченности в работу организации и уровня менеджмента (Q12);
- правильный руководитель клиентоориентированной организации;
Ступень 4. Внутренняя клиентоориентированность
- понятие внутреннего клиентинга и его необходимость;
- оценка внутреннего поставщика и его мотивация;
- согласование требований и формирование процедур;
- 4 действия хорошего поставщика;
Ступень 5. Экономный сервис
- сервис без компромиссов: хороший сервис должен быть экономным;
- лин (lean) подходы в организации обслуживания клиента;
- шесть действий повышения производительности;
- выявление и устранение «пустых» расходов;
Ступень 6. План к исполнению: меняемся к лучшему
- что вас ждет на пути: работа с сопротивлением и препятствиями;
- с чего начать: основные приоритеты;
- измерение результата;
- колесо Деминга нам в помощь: постоянное движение вперед!
Начните, и первый шаг на пути клиентоориентированности принесет результат уже завтра!
Специальное предложение: участники семинара получают домашнее задание, которое я помогаю анализировать, даю обратную связь и рекомендации.
Андрей Кулинич
Эксперт
Доцент МИРБИС, преподает на программах MBA и EMBA предметы: «Стратегический менеджмент», «Маркетинг», «Управление продажами».
Андрей Кулинич работает над собственными проектами в области бизнес-образования и бизнес-консультирования.
Входил в 2010 и 2011 гг. в оргкомитет ежегодного форума “COMMUNICATION ON TOP” (Швейцария, Давос).
Практический опыт
- Генеральный директор, системная интеграция, производство компьютерной техники и дистрибуция (2 филиала, более 80 сотрудников)
- Заместитель генерального директора, издательство (более 300 сотрудников)
- Руководитель департамента, банковско-инвестиционный бизнес
- Директор филиала международной компании, дистрибуция
- Директор по продажам и маркетингу, производство и продажи офисной мебели (более 140 человек в прямом подчинении)
Профессиональные компетенции
- Управление продажами, маркетинг-менеджмент, клиентоориентированность, стратегический менеджмент. Специализируется на отрасли b2b
- Некоторые корпоративные клиенты: МТС, Мегафон, Билайн, Ростелеком, Росгосстрах, РОСНО, Газпромнефть, Восточный экспресс банк, ВТБ, Технониколь, Агротехнопарк, АД-Мастер, Мир Колес, Комус Групп и др.
Преподавательская деятельность
- Преподает с 2001 года в ведущих учебных заведениях и тренинговых компаниях, в том числе на программах МВА и Executive MBA МИРБИС, Российской Академии Государственной Службы (предметы «Маркетинг», «Стратегический менеджмент»).
- Сотрудничает с 2007 года с Marcus Evans (UK, операции в 38 странах). Входит в оргкомитет ежегодного форума “COMMUNICATION ON TOP” (Швейцария, Давос).
Выступления и публикации
- Андрей Кулинич – cоавтор книги «Филиальная сеть: развитие и управление»
- Ведет авторскую колонку «Практичная теория» в журнале Marketing Digest
- Оригинальные методические разработки по темам «Анализ продуктового портфеля», «Расчет прибыльности клиентов», «Управление продажами в b2b»
- Публикации в журналах «Консультант», «Банковский вестник», «Intelligent Enterprise», «Управление компанией», «Дело», «Кадровик – управление персоналом», «Современные технологии управления персоналом», «Директор», «Управление сбытом» и других.
- Автор более 12-ти мультимедийных курсов, разошедшихся большими тиражами.
Образование
- Белорусский Государственный университет информатики и радиоэлектроники, инженер-системотехник;
- Открытый Британский Университет;
- Аспирантура по экономике;
- Многочисленные курсы повышения квалификации.
Доцент МИРБИС, преподает на программах MBA и EMBA предметы: «Стратегический менеджмент», «Маркетинг», «Управление продажами».
Андрей Кулинич раб...
Резюме преподавателя
