Целевая группа:
Руководители структурных подразделений, занимающихся продажами и обслуживанием клиентов
Результаты программы, которые получит каждый участник:
-
Как изучать предпочтения клиентов: методы и техники
-
Что такое стандарты обслуживания
-
Освоение техники разработки стандартов
-
Как внедрить стандарты в ежедневную работу сотрудников
-
Как проводить мониторинг и контроль качества обслуживания
-
Методы разработки критериев и программ «Тайный покупатель»
-
Как работать с жалобами клиентов
-
Как мотивировать подчиненных на результат
Формы работы:
Практические задания, разбор кейсов, бизнес – симуляции и ролевые игры
Программа семинара
-
Роль Руководителя в процессе создания клиентоориентрованного управления
-
Разработка стратегий сервиса
-
Основные потребности клиента: методы изучения
-
Изменения предпочтений клиентов
-
Изучение сильных и слабых сторон существующей системы сервиса и развитие стратегий уменьшения негативного опыта клиентов
-
Методы управления персоналом в процессе постоянных изменений
-
Каким образом Корпоративные Стандарты обслуживания повышают лояльность клиентов
-
Методы разработки стандартов обслуживания
-
Внедрение стандартов
-
Построение системы мониторинга и контроля качества соблюдения стандартов
-
Миссия «Тайный покупатель»: система организации и проведения мероприятий. Отчеты.
-
Работа со сложными клиентами: жалобы - как источник анализа для улучшения сервиса
-
Вопросы.
Друтько Владислава Анатольевна
