Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированность Компании

Программа семинара[1]:

· Клиентоориентированность Компании – элемент профессионального поведения всех ее сотрудников.

· Принципы клиентоориентированной организации.

· Кто платит зарплату?

· 7 главных принципов работы с Клиентом. Как их реализовать в Компании.

· Факторы потери и завоевания Клиента.

· Качество обслуживания: декларация и реальность.

· Постоянное качество обслуживания: стандарты и регламенты. Кому они нужны?

· Особенности клиентоориентированной коммуникации. Правила бизнес-этикета.

· Поведенческие нормативы Клиентоориентированного поведения в рамках структурного алгоритма продажи.

· Соотнесение общего алгоритма продажи с внутрикорпоративными стандартами.

· Внешние и внутренние Клиенты. Кто важнее?

· Принципы оптимизации внутреннего "обслуживания"

· Ожидания Клиентов или Клиентоориентированный сервис

· Всегда ли прав Клиент или как правильно взаимодействовать с Клиентами компании

· Управление возрастающими ожиданиями Клиентов.

· Как сделать так, чтобы Клиенты возвращались.

· Как придать потребностям Клиента наивысший приоритет.

· Как сделать так, чтобы каждый Клиент чувствовал себя особенным и ценимым.

· Проблемы и возможности хорошего сервиса.

Формы работы

· Информационные блоки, дискуссии

· Тестирование участников.

· Практические задания

Участники получат

· Рабочие тетради

· Сертификаты участия

Заказчик получает:

· Отчет тренера о ходе семинара

· Краткие характеристики участников

Формат:

· 8- 16 часов

[1] Программа ориентировочная. Программа корректируется в соответствии с целями и задачами Компании, с выбранным форматом работ.

Калабина Светлана Юрьевна – директор ООО «Бюро Технологий Сервиса»

бизнес-консультант, специалист по разработке и внедрению технологий

клиентского сервиса, член Санкт-Петербургского Клуба консультантов и

тренеров.

Публикации: «Территория бизнеса», «Корпоративная имиджелогия», The

Chief, «Управление магазином», «Управление сбытом» и др.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ

· разработка и проведение тренингов, информационно-практических семинаров с элементами тренинга,

· регламентациядеятельности, классификация (описание и анализ) деятельности,

· разработка и внедрениесистем мотивации труда,

· подготовка и осуществление организационных изменений,

· стандартизация сервисных технологий и процедур обслуживания клиентов,

· оценка и обучениеруководителей и специалистов высшего звена,

· постановка работы системы обучения,

· коммуникативная компетентность и ведение переговоров,

· разработка системы оценки персонала,

· продажи и взаимодействие с клиентами, клиентский аудит,

· групповые методы работы и командообразование,

· найм, адаптация, обучение, развитиеи высвобождение персонала,

· постановка деятельности кадровых служб,

· постановка системы найма персонала,

· социологические исследования и опросы.

Образование основное:

ВУЗ

факультет

квалификация

Ташкентский политехнический институт.

Инженерно-физический

Инженер-электрик

Санкт-Петербургский Государственный Университет

Факультет менеджмента

Психолого-социальные технологии управления персоналом

Образование дополнительное:

Учебное заведение

Специальность

квалификация

Высшие курсы практической психологии при СПбГУ.

Методика и практика ведения групп социально-психологического тренинга.

тренер-методист

Международный семинар «Корпоративная ответственность и стратегическое управление компанией», ВШМ СПбГУ. Семинар организован Центром исследований стратегий, инноваций и предпринимательства НИИМ ВШМ СПбГУ (Программа этики бизнеса и корпоративной социальной ответственности) совместно с Европейской академией бизнеса и общества (EABIS).

ЧЛЕНСТВО В ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ/ОБЩЕСТВАХ И ПРОСВЕТИТЕЛЬСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

· Член Санкт-Петербургского Клуба консультантов и тренеров;

· участница ряда научно-практических конференций, посвященных проблемам управления;

· с 1998 г. преподаватель в различных учебных центрах Санкт-Петербурга по курсам: «Управление персоналом», «Основы менеджмента», «Основы маркетинга», «Бизнес-психология» и т.п.;

· с 1999 по настоящее время разработала и провела более 100 1-5 дневных семинаров и тренингов;

· сертифицированный преподаватель авторского курса «Эффективная работа на выставке» Кафедры выставочного бизнеса Международного банковского института;

· приглашенный преподаватель Санкт-Петербургского филиала РГГУ;

· опубликовала более 30 статей по проблемам управления.

Даты начала обучения не определены.