Курс, семинар, тренинг Технологии клиентоориентированного общения

Принципы клиентоориентированного взаимодействия с клиентом в сфере услуг.

Личность и ролевое поведение сотрудника Компании.

• Роль и имидж сотрудника Компании: мотивация и поведение.
• Особенности корпоративной роли сотрудника Компании.
• Сотрудник, непосредственно взаимодействующий с Клиентом - «передовая», ключевой элемент коллектива компании, представитель, лицо и голос компании.
• Составляющие успешной коммуникации с Клиентом:

o Техническая компетентность. Правила сбора и подачи информации.

o Коммуникативная компетентность. Составляющие успешного контакта, управление диалогом с Клиентом. Индивидуальный подход.

o Эмоциональная компетентность. Эмоциональный настрой на работу и формирование позитивной установки к Клиенту. Управление эмоциональным состоянием. Подстройки к Клиенту.

• Структура эффективного клиентоориентированного контакта.
• Вход в контакт, содержание контакта, выход из контакта. Правила приветствия, представления, прощания
• Отличительные особенности различных стилей общения с Клиентами
• Особенности общения с Клиентами с учетом территориальных зон
• Особенности языка тела как инструмента общения с Клиентами
• Особенности голоса как инструмента общения с Клиентами. (Интонация, тембр, темп, ритмика)
• Учет полоролевых отношений в контакте с Клиентом (пол, возраст клиента).
• Техники комплимента.
• Техники малого разговора.

Принципы формирования доверия Клиента к Компании

• Пошаговый разбор коммуникации с Клиентами - психологические аспекты восприятия и поведения Клиента.
• Этапы и контрольные точки формирования доверия к сотруднику и Компании.
• Характеристики поведения Клиента как проявление потребностей.
• Рассудочные и эмоциональные мотивы поведения Клиента
• Создание в общении одобрительной установки по отношению к Клиенту
• Техники постановки вопросов, ориентация в ситуации Клиента
• Техники понимающего слушания.

Поведение в эмоционально напряженных ситуациях:

• Результативное общение с агрессивными, расстроенными и неуверенными Клиентами.
• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в общении.
• Техники работы с возражениями Клиентов
• Типичные проблемные ситуации в общении с Клиентами
• Техники реагирования на критические замечания Клиентов
• Лояльность, умение защищать интересы Компании в трудных ситуациях
• Коммуникативные стратегии в стрессовых ситуациях.
• Психологическая защита от негативного влияния в процессе общения с клиентами
• Способы восстановления после общения с трудными клиентами
• Эффективные пути профилактики стрессовых ситуаций.
• Техники работы в стрессовых ситуациях.
• Профилактика профессионального выгорания.
• Получение удовольствия от жизни, как антистрессовый фактор.

Формы работы

· Информационные блоки, дискуссии

· Тестирование участников.

· Практические задания

Участники получат

· Рабочие тетради

· Сертификаты участия

Заказчик получает:

· Отчет тренера о ходе семинара

· Краткие характеристики участников

Формат:

· 16 часов

· Стандартный вариант - 2 дня с 10 до 18.00

Формы корпоративного обучения персонала в которых может быть организован тренинг:

Стандартный Семинар, Тренинг:

• 8 -16 часов, 2 рабочих дня подряд. С 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки.

Модульное обучение персонала:

• Занятия проходят 1 раз в неделю. Например, по 4 часа с 16.00 до 20.00.
• Отрабатываются определенные для данного модуля навыки на основании правил и процедур, принятых в Компании.
• Сотрудники получают задание на неделю, выполнение которого проверяется на каждом следующем занятии

Полное погружение:

• Выездная сессия (2-3 суток), включающая в себя и информационно-практические блоки, и элементы тренинга, и проектную работу над актуальными задачами компании.

Калабина Светлана Юрьевна

– директор ООО «Бюро Технологий Сервиса»

бизнес-консультант, специалист по разработке и внедрению технологий

клиентского сервиса, член Санкт-Петербургского Клуба консультантов и

тренеров.

Публикации: «Территория бизнеса», «Корпоративная имиджелогия», The

Chief, «Управление магазином», «Управление сбытом» и др.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ

· разработка и проведение тренингов, информационно-практических семинаров с элементами тренинга,

· регламентациядеятельности, классификация (описание и анализ) деятельности,

· разработка и внедрениесистем мотивации труда,

· подготовка и осуществление организационных изменений,

· стандартизация сервисных технологий и процедур обслуживания клиентов,

· оценка и обучениеруководителей и специалистов высшего звена,

· постановка работы системы обучения,

· коммуникативная компетентность и ведение переговоров,

· разработка системы оценки персонала,

· продажи и взаимодействие с клиентами, клиентский аудит,

· групповые методы работы и командообразование,

· найм, адаптация, обучение, развитиеи высвобождение персонала,

· постановка деятельности кадровых служб,

· постановка системы найма персонала,

· социологические исследования и опросы.

Образование основное:

ВУЗ

факультет

квалификация

Ташкентский политехнический институт.

Инженерно-физический

Инженер-электрик

Санкт-Петербургский Государственный Университет

Факультет менеджмента

Психолого-социальные технологии управления персоналом

Образование дополнительное:

Учебное заведение

Специальность

квалификация

Высшие курсы практической психологии при СПбГУ.

Методика и практика ведения групп социально-психологического тренинга.

тренер-методист

Международный семинар «Корпоративная ответственность и стратегическое управление компанией», ВШМ СПбГУ. Семинар организован Центром исследований стратегий, инноваций и предпринимательства НИИМ ВШМ СПбГУ (Программа этики бизнеса и корпоративной социальной ответственности) совместно с Европейской академией бизнеса и общества (EABIS).

ЧЛЕНСТВО В ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЯХ/ОБЩЕСТВАХ И ПРОСВЕТИТЕЛЬСКАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

· Член Санкт-Петербургского Клуба консультантов и тренеров;

· участница ряда научно-практических конференций, посвященных проблемам управления;

· с 1998 г. преподаватель в различных учебных центрах Санкт-Петербурга по курсам: «Управление персоналом», «Основы менеджмента», «Основы маркетинга», «Бизнес-психология» и т.п.;

· с 1999 по настоящее время разработала и провела более 100 1-5 дневных семинаров и тренингов;

· сертифицированный преподаватель авторского курса «Эффективная работа на выставке» Кафедры выставочного бизнеса Международного банковского института;

· приглашенный преподаватель Санкт-Петербургского филиала РГГУ;

· опубликовала более 30 статей по проблемам управления.

Даты начала обучения не определены.