Как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил? Получение долгов с сохранением отношений. Чего нельзя говорить и делать при получении долга и как не допускать возникновения задолженности.
Тренинг рассчитан на тех, кто проводит переговоры о деньгах (менеджеры отдела продаж, специалисты по возврату дебиторской задолженности, менеджеры по закупкам, руководители) при условии заинтересованности в сохранении деловых отношений с должником.
В результате тренинга участники получат ответы на следующие вопросы:
- Как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил?
- Как отличить отговорки должников от реальных случайностей?
- Как узнать недобросовестного плательщика?
- Почему некоторые фирмы и сотрудники задерживают платежи?
- Что на самом деле означает фраза «Нет денег»?
- С какого момента начинать давить на клиента?
- Как создать и поддерживать у себя мотивацию на действия по получению долга?
- Как получать долги, сохраняя и укрепляя отношения с должником?
- Как постепенно усиливать давление на должника?
- Какие промежутки между напоминаниями оптимальны?
- Как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг?
- Чего нельзя говорить и делать при получении долга?
- Как распознать и обратить себе на пользу типичные манипуляции должников?
- Как получать плату за услугу, если клиент высказывает претензии по качеству?
- Каким фирмам всегда платят вовремя?
- Какие действия менеджеров провоцируют должника не платить?
- Как не допускать возникновения задолженности?
В программе тренинга
Мотивы должников и кредиторов
- что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что - платить вовремя;
- воздействие на деловые и личные мотивы;
- мотивация кредитора – как дополнительно замотивировать себя на работу с должником.
Психологические барьеры при получении задолженности
- основные страхи и сомнения менеджеров;
- формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником;
- понимание «правил игры»;
- что важно для сохранения деловых отношений с клиентом.
Профилактика дебиторской задолженности
- действия менеджера на каждом этапе схемы продаж, направленные на своевременное получение оплаты;
- распознавание потенциально проблемных клиентов на ранних стадиях работы;
- формирование в глазах клиента имиджа компании, которой платят вовремя;
- типичные ошибки, провоцирующие возникновение проблемной задолженности – как не допустить, как нейтрализовать.
Действия до возникновения проблемной задолженности, облегчающие последующее получение денег
- установление и использование личных отношений;
- принцип множественности контактов;
- опыт отечественных и зарубежных банков;
- работа с документацией;
- контрольная игра «А что мы будем делать, если…»
Ранние стадии проблемной задолженности
- от какого момента долг считать проблемным?
- с какого момента начинать давить на клиента?
- как распознать ложь клиента при личной встрече и по телефону;
- предоставление клиенту возможности «сохранить лицо».
Психологическое давление на должника
- семь этапов воздействия;
- постепенное наращивание давления; оптимальные промежутки между воздействиями;
- сравнительная эффективность различных методов воздействия и форм напоминания о долге;
- подготовка «программы воздействия»;
- как сделать так, чтобы клиент «пугал себя сам»;
- условия, при которых работают различные методы воздействия;
- условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления;
- выстраивание бизнес-процесса по работе с должниками; составление календарного плана; контроль действий.
Психологические приёмы работы с должником
- построение разговора с клиентом из различных позиций;
- преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения;
- изменение формата общения;
- регулировка психологической дистанции;
- техники усиления контакта;
- техники «малого разговора»;
- приём «свободная информация»;
- приём «холодный душ».
Сложности при работе с проблемной задолженностью и пути их преодоления
- получение долга при наличии встречной претензии клиента;
- особенности работы с долгом при нехватке документации;
- нейтрализация отговорок должника;
- техники «Игра в туман» и «Заигранная пластинка»;
- типовые манипуляции должников – распознавание и противодействие.
Особенности деловых переговоров о возврате задолженности
- правильное реагирование на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату;
- выбор времени, дня недели, места и способа напоминания о долге.
- неэффективные и опасные действия по получению задолженности;
- запретные слова и действия;
- правила безопасности при обсуждении долга.
Альтернативные методы получения долга
- взыскание через суд;
- взаимодействие с коллекторскими агентствами;
- факторинг;
- сравнительная стоимость и эффективность разных методов.
В тренинге используются: ролевые и имитационные игры, интерактивные мини-лекции, индивидуальные и групповые задания участникам, качественные практичные раздаточные материалы, разбор реальных ситуаций, ответы на вопросы участников.
Злобин Владислав Владимирович
бизнес-тренер, консультант
Специализация
- супервизирование менеджеров розничных продаж и выполнения корпоративных правил;
- супервизирование менеджеров B2B;
- развитие навыков целеполагания и работы с сопротивлением изменениям;
- развитие коммуникативных компетенций, навыков подготовки к переговорам;
- развитие навыков продаж;
- разработка и внедрение клиентоориентированного подхода;
- модерация проектных групп и групп внедрения;
Клиенты и деловые партнёры
ТА «Мастер-класс», «Эльба мебель», Банк «Санкт-Петербург», Служба волонтеров зимних ОИ Сочи-2014, «ФотоПроЦентр», «БАРД Ремонт», «Шредер Ритейл», «Стар Фрут» (Самара), «Вокшорт», «Эльстар», «Советник-Н», международный холдинг Sunway Group, группа компаний «Русагро» (более 10 филиалов), ТД «Русагро-Плодовощторг» (Новосибирск), филиалы группы компаний «Русагро» в городах Москва, Екатеринбург, Н. Новгород, Самара, Пермь, Новосибирск, Омск, Краснодар.
Опыт работы тренером, консультантом, преподавателем
С 2000 года
Опыт работы в бизнесе
-
- разработка организационных регламентов склада и торгового отдела, внедрение по филиальной сети Sunway Group с 1999 года;
- обучение персонала филиальной сети «Русагро» с 2005 года;
- независимый бизнес-тренер / индивидуальный консультант с 2011 года;
Образование и дополнительная подготовка
- ВВМИОЛУ им. Ф.Э. Дзержинского, инженер-кораблестроитель, офицер ВМФ;
- ИМАТОН, бизнес-тренер;
- EXECT Business Training, тренер волонтеров для зимних ОИ в Сочи-2014;
- ИМАТОН, индивидуальный консультант;
- Тренинг тренеров по авторской методике Т. Коробенко, ТА «Мастер-класс».
Основные темы тренингов, бизнес-семинаров и консультаций
- Телефонные звонки: «нужен ли скрипт?»;
- Эффективное КП;
- Тренинг внедрения «Внедрение: строить или ломать»;
- Активные продажи;
- Применимость и особенности метода СПИН в B2B.
- Мини-тренинги для финансовых консультантов (фронт линия) банка;
- Клиентоориентированный подход;
- Переговорные кейсы B2B;
- Тренинг «Противостояние манипуляциям»;
- Тренинги для менеджеров квартирного ремонта «Идеальный замер» и «Прораб: как строить рабочие отношения с заказчиком».
Отличительные особенности
- Работа с запросами участников тренинга;
- Нацеленность на результат, разбор кейсов;
- Системный подход: от простого к сложному, от общего к частному;
- Работа с учётом индивидуальных ресурсов участников.
Специализация
супервизирование менеджеров розничных продаж и выполнения корпоративных правил;
супервизирование менеджеров B2B;
развитие навыков ц...
Резюме преподавателя
