Алгоритмы общения по телефону. Продажи на входящих и исходящих звонках. Как «рисовать картинку» по телефону. Как беречь время. Как успокаивать и убеждать, не видя собеседника. Этика телефонного общения. Голос как инструмент влияния на клиента. Слушать и слышать — в чем разница. Как повысить эффективность разговора. Типы проблемных клиентов и особенности работы с ними. Возражения и жалобы, как с ними работать по телефону.
Цель обучения
научиться вести телефонные переговоры, которые приведут к продажам товара.
Ожидаемые результаты участников
- умение устанавливать и поддерживать контакт по телефону с клиентом;
- готовность преодолеть дискомфорт при общении со статусным лицом;
- умение эффективно работать с возражениями клиентов;
- отработка собственной презентации;
- развитие навыков владения своим голосом.
В программе тренинга
Особенности телефонных продаж
- телефонные продажи как канал сбыта, преимущества и недостатки;
- сильные стороны телефонных коммуникаций;
- алгоритм продаж: этапы продаж, цели этапов, «подводные камни» и барьеры;
- технология продаж по телефону;
- особенности работы на входящем звонке;
- как вовлекать клиента в общение?
- секреты управления общением по телефону;
- создание скриптов и правильная работа с ними.
Основной инструмент в телефонных продажах
- характеристики голоса и звучание по телефону;
- разбор записи своей речи, осознанное улучшение голоса;
- техника управления голосом;
- речевые маски и алгоритмы смены;
- подстройка к клиенту по речевым маркерам;
- техники повышения качества передачи информации по телефону.
Особенности контакта
- типология клиента, кто с нами говорит?
- создание портрета лица принимающего решение;
- как пройти секретаря?
- как выйти на лицо, принимающее решение;
- методы привлечения внимания клиента;
- выбор стратегии начала контакта;
- как создать и удержать интригу?
Управление диалогом
- что может интересовать клиента?
- вопросы для выяснения интереса клиента;
- управление вниманием и инициативой в разговоре;
- анализ ведущих потребностей клиента;
- правила аргументации клиенту;
- как привлечь внимание, понравиться и запомниться?
- построение презентации своего предложения на основе ведущих потребностей клиента;
- практическая отработка презентаций по телефону.
Работа с возражениями
- возражение или интерес?
- скрытый смысл возражений;
- алгоритм работы с возражениями;
- практическая отработка возражений: «дорого», «уже есть», «нам ничего не надо», «перезвоните», «вышлите по факсу», «подумаем»...;
- работа с жалобами, рекламациями;
- 4 этапа превращения рекламации в лояльность.
Послепродажное обслуживание
- системы контроля и мониторинга за ходом выполнения заказа;
- установление долгосрочных отношений с клиентами;
- «напоминающие» звонки; обоснование дополнительных предложений для клиента.
Время проведения тренинга
10.00. – 18.00., 2 дня.
Кузнецов Михаил Владимирович
Бизнес-тренер, Бизнес-консультант
Специализация
- обучение и развитие руководителей начального и среднего уровня
- обучение и развитие персонала в организациях;
- продажи (В2В, В2С, телефонные продажи и сервис);
- эффективная коммуникация;
- выстраивание бизнес-процессов в ритейле
- сопровождение руководителей
Опыт работы деловые партнеры
12 лет управления командами в сетевом ритейле (конструирование, подбор, развитие команд, управление отделом продаж – от разработки стратегии до плана и ассортиментной матрицы)
Опыт работы тренером
- бизнес-тренер – с 2012 года;
- консультирование – с 2018 года.
Опыт работы в бизнесе
- 12 лет управления командами в сетевом ритейле;
- Конструирование продуктивных команд – от разработки профиля под специфику бизнеса до подбора, адаптации и развития;
- управление отделом розничных продаж – от разработки стратегии до плана и ассортиментной матрицы, постановки целей и управления процессами
- организация ассессмент-центров;
- участие в подборе специалистов разных направлений до уровня директоров магазинов включительно
- разработка и внедрение инструментов повышения мотивации и вовлеченности команды
- работа в команде запуска нового гипермаркета «с нуля»
Образование и дополнительная подготовка
- РГПУ им. А.И. Герцена, ф-т Философии Человека,
- 2018 – «Коучинг в управлении», Международный Эриксоновский Университет
- 2017 – Инструменты фасилитации «HR-Capital»;
- 2015 г. – тренинг для тренеров, «HR-Capital»;
- 2015 г. – «Массовый подбор», PROVEN;
- 2012- тренинг для тренеров (внутренний курс компании «К-Раута);
Основные темы тренингов и консультаций
- Тренинг «Управление продажами в торговом зале»;
- Тренинг-семинар «Управление коммерческими KPI в розничной торговле»;
- Тренинг «Руководитель как Лидер»;
- Тренинг «Тактическое управление»;
- Тренинг «Эффективная работа с командой»;
- Тренинг «Эффективные телефонные переговоры и стрессоустойчивость»;
- Тренинг-семинар «Осознанность/Осознанные продажи»
- Тренинг - «Управление продажами для менеджеров по продажам»;
- Тренинг «Креативность в продажах и переговорах»;
- Бизнес-игра «Работа с Возражениями»;
- Разработка программ взаимодействия с клиентами в рознице
- Построение системы приобщения команды к результатам, управлению, развитию.
- Сопровождение руководителей начального и среднего звена
- Консультации по выстраиванию системы обучения и развития в компании
- Тренинг для внутренних тренеров компаний
Отличительные особенности
- опыт управления более 12 лет;
- управление командами от 10 до 130 человек;
- опыт построения команд и выведения их на высокоэффективный уровень
- личный опыт продаж;
- только подтвержденные успешным личным опытом инструменты управления и продаж
- готовность и способность выстраивать системы и процессы в рамках потребности бизнеса
Специализация
обучение и развитие руководителей начального и среднего уровня
обучение и развитие персонала в организациях;
продажи (В2В, В2С, тел...
Резюме преподавателя
