Курс, семинар, тренинг Трудные переговоры: как добиться результата в ситуации конфликта интересов

Цели тренинга:

• Сформировать алгоритм работы с различными типами проблемных клиентов.
• Овладеть основами уверенного поведения в ситуации конфликта, найти опоры собственной правоты.
• Освоить техники управления дискуссией, трудными переговорами, конфликтами и противостояния давлению.
• Выработать установку на клиенториентированность как ключевой ресурс профессионального поведения.

В программе:

Тема 1. Основы результативного делового общения.

• Типология деловых контактов.
• Типология участников переговоров (клиентов).
• Распределение переговорных ролей.
• Переговорные стратегии и подготовка к деловому контакту.
• Особенности профессионального телефонного общения.

Игровая ситуация.

Обучение участников способам подготовки к переговорам

• диагностике типа клиента
• прогнозирования его поведения.

В результате работы над темой участники смогут осознанно готовиться к своей работе, быстро распознавать тип проблемного клиента и определять стратегию своего поведения с ним.

Тема 2. Техники ведения переговоров.

• Техники установления позитивного контакта.
• Техники слушания.
• Техники опроса.
• Техники позитивной «презентации» ключевого предложения.

Имитационная ситуация. Проведение переговоров с различными типами клиентов.

В результате участники на практике освоят различные способы ведения переговоров с представителями различных поведенческих типов, научатся применять необходимые приемы общения.

Тема 3. Работа с возражениями. Умение говорить «Нет», оставаясь позитивным.

Техники работы с критикой.

• Приемы «перехвата» управления дискуссией и реализации собственной стратегии. Зачем нужна «обратная связь» с клиентом.
• Особенности работы с различными видами возражений.

Имитационная ситуация. Проведение переговоров в ситуации конфликта интересов. Видеотренинг.

В результате участники получат «обратную связь» о своем поведении в переговорах с клиентом на основе видеоанализа и смогут оценить для себя эффективность различных способов работы с возражениями, выработать оптимальный подход с точки зрения своих личностных особенностей.

Тема 4. Специальные техники общения в ситуации давления со стороны партнера.

• «Техника волны».
• Техника «Виртуального переговорщика».
• Техника «Скалолаз».

Упражнение на коммуникацию. Отработка взаимодействия с клиентом на основе предложенных переговорных техник.

В результате участники выработают результативный алгоритм работы в конфликтных ситуациях.

Тема 5. Основы правильного построения деловой переписки на профессиональном уровне.

• Структура и динамика письменного диалога
• Структура сообщения.
• Завершенность переговоров: признаки и практические приемы.

Практические упражнения по отработке навыка ведения деловой переписки.

В результате участники освоят приемы письменного общения с партнером по переговорам. Научатся применять их в целях «погашения» конфликта и его позитивного разрешения.

Не определен