Цели программы:
-
вызвать интерес у сотрудников к обслуживанию клиентов;
-
повысить самооценку, уверенность в себе и профессионализм каждого сотрудника;
-
помочь каждому сотруднику создать культуру обслуживания в компании.
Целевая аудитория: все сотрудники, работающие с клиентами
Продолжительность программы: 2 дня
Содержание программы:
Участники программы узнают:
-
что такое культура обслуживания и почему она так важна;
-
кто является нашими клиентами и в чем разница между внешним и внутренним клиентом;
-
как клиенты решают, с какой компанией они будут сотрудничать, и как мы можем на это повлиять;
-
что такое позитивная и негативная коммуникации и как она влияет на отношения с другими людьми;
-
как развить в себе самодисциплину и повысить самооценку.
Участники научатся:
-
эффективно общаться с клиентами;
-
слушать и предоставлять позитивную обратную связь;
-
определять потребности клиента и умело использовать полученную информацию;
-
давать и выполнять обещания;
-
выходить из конфликтных ситуаций;
-
успешно разрешать проблемы и жалобы клиентов;
-
исправлять ошибки и предоставлять компенсацию;
-
самостоятельно принимать решения;
-
превращать неудовлетворенного клиента в довольного и завоевывать его лояльность.
Методика проведения
В основе программы – активное участие всех и каждого: обсуждения теоретических блоков, ролевые игры, творческие задания, обмен опытом и мнениями.
Уникальность курса – наличие видеоматериалов ко всем модулям программы, иллюстрирующих типичные ситуации, с которыми сотрудники сталкиваются ежедневно. Это делает занятия не только полезными, но и увлекательными – ваши сотрудники не будут скучать!
Ваши сотрудники получат Книгу участника. Это учебник и рабочая тетрадь под одной обложкой. После завершения курса книга становится справочником сотрудника, к которому можно обратиться в случае необходимости.
Результаты программы:
-
Для вашей компании – больше постоянных клиентов и меньше жалоб; сплоченный коллектив, где каждый предан общему делу.
-
Для ваших сотрудников – знания и навыки, необходимые в работе с клиентами.
-
Для ваших клиентов – надежная компания, с которой всегда приятно иметь дело.
