Тренинг: "Решение проблем и конфликтов"
Продолжительность 10 часов.
Тренинг рассчитан на сотрудников ДУУ и продающее подразделение.
Программа тренинга:
-
Понятие конфликта. Как возникают конфликты?
-
Понятия жалобы и претензии. В чем их различие.
-
Оформление претензии.
-
Типология трудных клиентов. Ваше поведение (ролевая игра).
-
Работа с жалобами. Их значение и "формула"
-
Алгоритм работы с жалобой (на базе видеоматериала).
-
Понятия стресса и раздражения. Методы защиты; практические упражнения на каждый день.
-
Кто такие манипуляторы и способы борьбы с ними.
Цели тренинга:
-
Сформировать у участников тренинга понимание процесса возникновения и развития конфликта.
-
Отработать навыки эффективного предотвращения и решения конфликтов.
-
Повысить уровень обслуживания клиентов.
-
Отработать навыки по снятию напряжения в стрессовой ситуации и в течение рабочего дня.
Орловская Любовь Алексеевна
