Курс, семинар, тренинг Розничные продажи

Тренинг

Основы клиентоориентированного поведения. Работа с клиентами в торговом центре.

Цель тренинга:

Тренинг направлен на формирование навыков клиентоориентированного поведения консультантов-продавцов торгового центра. Участники освоят способы взаимодействия, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов и увеличению стоимости покупки.

Задачи:

Эта программа подходит именно для специфики торговой компании.

Программа совмещает и развитие навыков, и формирование клиентоориентированной установки. Программа, в ряду прочих навыков, развивает навык разрешения конфликтов и работы с претензиями и недовольством. Программа предполагает экзамен. Возможность контроля приобретенных знаний и навыков на практике - Это 100% тренинг, а не семинар/лекция. Отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (тренировка, 10% теория).

Участники тренинга:

Продавцы розничных точек, сотрудники службы постпродажного обслуживания и любые другие сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.

Содержание

Стандарты клиентоориентированного обслуживания

• Быстрое установление контакта с клиентом
• Позиция в общении: уважительное равноправие
• Умение слушать клиента
• Прояснение и уточнение потребностей клиента
• Умение предлагать продукт на языке клиента
• Завершение контакта

Результаты: Появление новых клиентов рост удовлетворения существующих покупателей

Консультирование клиента

• "Дополнительная продажа" - когда и как предлагать клиенту дополнительные товары или сервис
• Навыки консультирования клиента

Результаты: Увеличение стоимости покупки

Выход из сложных ситуаций в общении с клиентом

• Работа с возражениями и обоснованными претензиями клиента
• Ответы на необоснованные требования
• Поведение в условиях наплыва клиентов
• Результаты: Корректное разрешение сложных ситуаций без эмоциональных потерь для клиента и сотрудника

Методы обучения

Тренинг строится на разработанных стандартах обслуживания клиентов, принятых в компании. Кроме корпоративных стандартов обслуживания, участники тренинга смогут познакомятся с тонкостями общеевропейских стандартов обслуживания.

Во время тренинга участники многократно сталкиваются с ситуациями, в которых необходимо строго придерживаться правила «клиент всегда прав".

Проводя видео- разбор этих ситуаций, получая обратную связь от других участников и тренера, каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам.

Тренинг включает в себя:упражнения и ролевые игры, все остальное время уделено индивидуальным заданиям, работе в малых группах, дискуссиям, изучению алгоритмов.

Алгоритмы, методы, технологии, лежащие в основе тренинга

В алгоритмы поведения переводятся стандарты обслуживания клиента (принятые в компании).

Тренинг решает задачи компании в трех случаях:

• Когда необходимо повысить лояльность клиентов вашего торгового центра и удержать новых клиентов.
• Когда необходимо увеличить количество, объем допродажи каждому клиенту (увеличить длину чека).
• Когда необходимо улучшить межфункциональное взаимодействие (взаимодействие между сотрудниками разных подразделений одной компании).

Примеры ситуаций, требующих клиентоориентированного поведения:

• Консультант-продавец обсуждает возможные скидки у одного из клиентов
• Консультант-продавец в торговом центре консультирует семейную пару потенциального покупателя
• Консультант-продавец принимает претензии от покупателя

Консультант-продавец отвечает на вопросы клиентов об ассортименте мебели.

Формат тренинга

Длительность программы - 2 дня по 8 часов. Размер группы - от 8 до 12 человек.

Орловская Любовь Алексеевна

Управляющий партнер,

- Генеральный директор МаркетКонсалт,

- Опытный консультант по управлению и организационному развитию, автоматизации систем производства,

- Эксперт в области продаж, маркетинга, управления персоналом,

- Бизнес-тренер,

- Опыт создания и проведения обучающих программ более 10 лет,

- Имеет реальный опыт построения компаний и отделов с нуля, разработки и внедрение инноваций, реструктуризации компани