Курс, семинар, тренинг 5 методов управление качеством услуг: от проекта услуги до оценки удовлетворенности клиентов

Продолжительность

1 день / 10 часов/ с 10:00 до 20:00, с перерывом на обед и 2 кофе-брейка.

Целевая аудитория

Практический семинар рассчитан на собственников и управляющих, специалистов компании, занимающихся развитием бизнеса.

Цель и описание тренинга

Практический семинар дает участникам конкретные инструменты повышения качества и прибыльности оказываемых услуг. Основное внимание уделяется 5 методам, апробированным на лучших зарубежных и отечественных предприятиях. Это программа 100% прикладная, и методы предназначены для применения в реальной работе

Карта процесса обслуживанияприменяется в сфере управления обслуживанием, обучения персонала, контроля исполнения, улучшения процесса обслуживания.

Метод Cit позволяет выявлять реальное конкурентное преимущество компании, что реально восхищает гостей и, что их реально сильно сердит. Никакие другие методы, даже «тайный гость», не позволяют это выявить. Этот метод прост и его можно применить сразу.

"ServQual - это есть самый лучший из существующих методов анкетирования удовлетворенности клиентов, самый правильный, самый грамотный, самый четкий, самый результативный. Традиционный «самодеятельный» подход к созданию анкет – это:

• неправильный порядок создания анкет (нарушение технологии создания анкет)
• статистические ошибки, т.е. неправильная обработка результатов
• анкетирование совершенно не привязано к общему процессу управления сервисом

Мы нашли проблемы, но как их решать, что является наиболее приоритетным, как учесть затраты на решение проблем при выборе того, чем стоит заниматься, и чем не стоит? Методы "FRAP" и FMEA одновременно позволяют точно определить, чем стоит заниматься сейчас и чем не стоит

Программа тренинга

Управление сервисом в моей компании

Анализ участниками семинара ситуации своей компании. Создание участниками плана работы на семинаре

Задачи компании в сфере услуг

• Особенности работы в сфере услуг
• "Цепочка создания" ценности в сфере услуг

5 методов повышения качества и прибыльности услуг

Применение 5 методов

Метод 1 "Карта процесса обслуживания": суть и содержание

• Правила применения и результаты
• Использование карты процесса обслуживания: четыре шага

Метод 2 "Критический инцидент (CIT)": суть и содержание

• Правила применения и результаты
• Использование метода CIT: три этапа

Метод 3 "ServQual": исследование удовлетворенности клиентов

• Правила применения и результаты
• Использование ServQual: раз-два-три-четыре

Метод 4 "FRAP": определение приоритетов в изменении услуг

• Правила применения и результаты
• Пять шагов при применении метода FRAP

Метод 5 "Оценка последствий и вероятности проблем (FMEA)"

• 10 этапов оценки последствий и вероятности проблем

Организация обучения

Дата: По желанию заказчика

Место проведения: По желанию заказчика

В стоимость включено: работа тренера, проезд, проживание и питание тренера, аренда помещения и оборудования, раздаточный и презентационный материалы, канцтовары, сертификаты.

КАМА-Центр