Курс, семинар, тренинг Return on Investment (ROI) качественного сервиса

10.00 – 10.30

Регистрация участников, утренний кофе

10.30 – 13.00

БИЗНЕС-ИГРА «Операция «ROI» и другие приключения …»

13.00 - 14.00

Ланч

14.00 - 16.30

Продолжение БИЗНЕС-ИГРЫ «Операция «ROI» и другие приключения …»

16.30 - 17.00

Подведение итогов игры. Награждение победителей.

В процессе бизнес-игры участники семинара познакомятся со следующими темами и овладеют следующими инструментами:

· О чем говорит ROI: базовые понятия, принципы, инструментарий

• Готовы ли компании к измерению ROI сервиса?
• Иерархия измерения сервиса
• Модели Customer Lifetime Value (CLV) и Customer Referral Value (CRV) – измерение прибыльности клиентов, как результат (Return) реализации сервисных программ

· Процесс измерения ROI

• Страшная математика или элементарная логика: о чем говорят и молчат формулы?
• Проблемы измерения: где брать данные, реализация измерения на практике

· Экономика сервиса: ROI – базовый, но не единственный показатель эффективности инвестиций в сервис

• Какие метрики измерения эффективности используют мировые лидеры
• Модели TARP: Market Damage Model™ и Market-at-Risk™ - расчет упущенной выгоды с помощью оценки экономики проблем клиентов и уровня рекомендаций

· Стратегии управления прибыльностью клиентов

• Юлия Сеина, управляющий партнер, консультант по сервисным стратегиям компании ELSEagency, Master of Arts in Economics
• Галина Эль-Кухун, генеральный директор компании ELSEagency, Master of Business Administration (General Management)