Курс, семинар, тренинг Техника эффективного телефонного делового общения

Цель тренинга: сформировать у участников тренинга ключевые навыки результативной деловой беседы по телефону

Содержание тренинга

1. Специфические особенности делового общения по телефону

— Особенности телефонного делового общения.
— Основные принципы корпоративной телефонной этики.
— Правила этикета при разговоре по телефону.

2. Входящие звонки

— Как правильно отвечать на телефонные звонки.
— Как правильно передавать информацию в случае недоступности абонента.
— Как «отсеять» нежелательные телефонные звонки
— Как не упустить полезные звонки.

3. Этапы телефонных звонков

— Этап 1 Подготовка к ведению телефонного разговора (для исходящих звонков)
— Информационная подготовка к ведению телефонного разговора;
— Психологическая подготовка к ведению телефонного разговора.

Этап 2 Ведение телефонного разговора

— Установление делового контакта, умение располагать к себе в телефонной деловой беседе;
— Установление и сохранение позитивного настроя в телефонном деловом общении.

Этап 3 Завершение телефонного разговора

— Способы завершения телефонного разговора;
— Подтверждение достигнутых договоренностей;
— Оценка результатов телефонного разговора.

4. Работа с информацией

— Приём информации:

— Умение слушать;
— Умение задавать вопросы;
— Умение подтвердить полученную информацию

— Сохранение информации:

— Формы и методы быстрого сохранения информации;
— Выделение существенной информации.

5. Трудные звонки

— Звонки, которые неприятно делать;
— Как общаться с проблемными людьми.

Методы ведения тренинга

— Тренинг проводится в интерактивном режиме.
— Для повышения эффективности тренинга используются ролевые игры.
— Программой предусмотрена аудиозапись отдельных этапов тренинга с последующим обсуждением записанного материала.

Не определен