ООО «Учебный Центр «Бизнес Аспект»
т/ф(495) 517-15-97 www.bi-aspekt.ru
Эффективное общение с клиентами по телефону
28.02-01.03 2011 г. (10.00-17.00)
-
Научить участников пользоваться своими голосовыми данными для произведения нужного впечатления
-
«читать» информацию о человеке на другом конце провода
-
Устанавливать и поддерживать контакт по телефону
-
Вести разговор с агрессивным и трудным клиентом
-
Правильно завершать телефонный разговор
Целевая аудитория:
специалисты сферы проведения телефонных переговоров и презентации товаров, услуг
Программа:
Тема 1. Телефон как элемент имиджа фирмы
-
этапы процесса обслуживания
-
формирование "телефонного имиджа" фирмы
-
Особенности телефонного общения
-
Создание позитивного образа товара и организации
-
Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора
Тема 2. Контакт по телефону
Приемы установления и поддержания контакта
-
1. выработка приемов установления контакта
-
2. достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
-
3. трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
-
4. установка на эффективное общение с клиентом
Эффективный контакт
-
Диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по тембру, тональности, словам, которые используются в разговоре
-
Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
-
Техники убеждения
Тема 3. Управление разговором по телефону
-
1. типы вопросов, инициатива
-
2. структура управления процессом переговоров с клиентом
-
3. техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
-
4. упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
-
5. отработка навыков
Тема 4. Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов
-
1. потребность и польза
-
2. закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
-
3. упражнения на убеждение клиента
-
4. видеоанализ ролевой игры
Тема 5. Как грамотно завершить телефонный разговор
-
Прощание, после которого хочется позвонить еще раз
-
Завершение телефонного разговора
-
Деловой телефонный этикет
-
Этикетные нормы и правила
Формулы вежливости
Стоимость участия семинара 14200 руб.
Место проведения Москва, м. Динамо УЦБА
Заявки на участие по тел. (495) 517-15-97 , 7305-304
