Курс, семинар, тренинг Технология профессионального телефонного поведения

ООО «Учебный Центр «Бизнес Аспект»

т/ф(495) 517-15-97 www.bi-aspekt.ru

25-26 января 2011. (10.00-18.00)

Технология профессионального телефонного поведения

ТЕТЕРИНА Татьяна Николавна - член Россииской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики, автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних коммуникаций в компании

1.Телефонные переговоры.

Их особенности. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах. (Упражнения).
2. Незнакомый голос:

как определить особенности того, кому он принадлежит. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте,
глубине, оттенкам. Маленькие <телефонные> секреты практического психолога. (Имитационная игра).
3. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону.

Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени
напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения).
4. Ведение собеседника по телефону.

Парафраз - как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента. Формирование более широкого репертуара парафраза. (Упражнения).
5. Ведение абонента.

Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться.
(Тренинг-игра)
6. Информирование по телефону

Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. (Упражнения)
7. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара

Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. (Имитационная игра)
8. Имидж компании - через первую фразу

Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение)
9. Работа с трудными абонентами

Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании
(Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения).
10. Если проблемы в общении возникли при вторичной, и последующих беседах

Как работать с разными типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор,

несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д. (Имитационные игры)
11. Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону

Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара. (Упражнения)
12. Если звонят одновременно несколько телефонов.

Управление собственным временем и беседой с абонентом. (Отработка в упражнений)

Стоимость участия: 14200 руб.

Место проведения: г.Москва м.Динамо УЦБА

(495) 517-15-97 , 7305-304

ТЕТЕРИНА Татьяна Николавна - член Россииской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики, автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков делового общения и построений эффективных и внутренних коммуникаций в компании

Даты начала обучения не определены.