В результате вы получите:
- Научитесь работать не только с претензиями, жалобами и рекламациями, но и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, в результате клиенты становятся приверженцами Вашей компании
- Определите тревожные сигналы отказа от сотрудничества и уметь нейтрализовать их, благодаря этому потерь клиентов становится меньше
- Умело аргументируйте в необходимости продолжения сотрудничества, Ваши клиенты становятся лояльными!
- Выработаете конструктивное отношение к жалобам, рекламациям, претензиям и отработаете алгоритм их преодоления, Вы сможете не только компенсировать потери, но и повысить уровень приверженности к Вашей компании
Семинар разработан для:
- менеджеров и руководителей отделов по работе с клиентами, и для тех, кто заинтересован в увеличении количества лояльных клиентов
Программа семинара
1. Чего хотят клиенты, когда жалуются? Принципы результативной работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов
- Потери, которые несет компания в результате невнимательно отношения к жалобам и рекламациям клиентов
- Потери, которые несут сотрудники, работающие с "трудными" клиентами
- Как использовать жалобы и рекламации на повышение уровня лояльности и развития клиентов
- Почему клиенты жалуются: скрытые и явные потребности клиентов
- Типы жалоб. Особенности работы с каждым типом жалобы
2. Техники и методы работы с клиентом при обращении с претензиями
- Типы претензий. Способы выяснения сути претензий. Явные и скрытые мотивы претензий недовольных клиентов
- Алгоритмы работы с недовольными клиентами. Как сразу снять негатив у клиента?
- Что значит "слышать" и "понимать" недовольного клиента
- Какие методы аргументации использовать в убеждении клиента в решении его проблемы
- Ошибки при работе с жалобами и рекламациями клиента
- Техники корректного отказа, управления беседой при общении с "трудными" клиентами
Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации рекламации (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения
3. Методы и технологии письменных обработок рекламаций
- Этика деловых писем
- Техники работы с письменными жалобами
- Структура деловых писем
- Сценарий письма-ответа на претензии
Практикум: кейсы по обработке письменных жалоб
4. Эффективные методы разрешения конфликтных ситуаций
- Как вести переговоры с клиентом в конфликтной ситуации
- Диагностика собственных моделей поведения в ситуации конфликта, выбор "идеальной" модели поведения
Практикум: ролевые игры по отработке поведения сотрудников компании в ситуации конфликта (с видео). Анализ видеозаписи, корректировка модели поведения
5. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях
- Что вызывает у нас стресс и почему?
- Экспресс – диагностика эмоционального состояния сотрудников
- Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени
Курбанова Лиана Хантуевна
Образование: 2008 - Российский Государственный Гуманитарный Университет, Лингвистика. Профессиональный опыт: 10.2007 - 01.2008 холдинг "Ю-Софт" (консалтинг ) - Руководитель отдела обучения, развития и оценки персонала.
