ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
МОДУЛЬ 1. Правила делового телефонного общения
- Ваш голос – лицо компании. Стереотипы восприятия, управление голосом.
- Как на собеседника влияют слова, которые мы используем. Что в нашей речи воздействует негативно.
- Стандарты телефонной коммуникации.
- Как избежать недопонимания при обмене информацией, способы сделать свои сообщения четкими и понятными. Техники активного слушания.
- Техника присоединения в общении по телефону.
МОДУЛЬ 2.Управление телефонным разговором.
- Цели и стратегии работы с различными типами входящих звонков..
- Перехват инициативы: как остановить «прозвон по списку» и заинтересовать потенциального клиента.
- Как отвечать на вопросы клиента. Когда необходимо отвечать вопросом на вопрос.
- Контроль разговора, «ведение» собеседника. Структура и этапы продажи по телефону.
- Как уйти от преждевременного разговора о цене, как удержать внимание потенциального клиента после сообщения цены.
- Как и когда можно получить координаты позвонившего клиента.
- Как пригласить клиента в офис (назначить личную встречу)..
МОДУЛЬ 3. Разведка потребностей и интересов клиента.
- Типы клиентов, их основные потребности и интересы.
- Эффективные стратегии взаимодействия с различными типами клиентов.
- Виды и предназначение вопросов.
- Как «разговорить» потенциального клиента, собрать информацию о нем, его представлениях, целях, конкурентном окружении по сделке.
- Вопросы, которые необходимо задать в первом телефонном разговоре.
- Фиксация информации о потенциальных клиентах. Карточка клиента.
МОДУЛЬ 4. Как по телефону рассказывать о компании и продукции.
- Что и как рассказывать о компании, услугах и особенностях работы. Факты, которые вызовут интерес и доверие
- Как и когда называть цену: приемы и правила, позволяющие уменьшить число возражений.
- Как запомниться собеседнику и выделиться из общей массы обзвоненных компаний.
- Каких договоренностей необходимо достичь в первом разговоре с потенциальным клиентом.
МОДУЛЬ 5. Преодоление возражений и работа с препятствиями.
- Виды возражений. Схема, позволяющая отличать объективные возражения и отговорки.
- Приемы работы с возражениями о цене. Как выдержать нажим клиента и отстоять свою цену.
- Эффективные ответы на стандартные возражения клиентов.
МОДУЛЬ 6. «Холодные звонки».
- Подготовка к исходящему звонку.
- Механизмы самомотивации на активный поиск новых клиентов.
- Техники выхода на контактное лицо.
- Речевые формулы и приемы начала разговора с контактным лицом.
- Формирование интереса к предлагаемой продукции.
- Повторные звонки, работа с «думающим» клиентом.
МОДУЛЬ 7. Как разрешать конфликты.
- Что стоит за агрессией. Особенности поведения в ситуации конфликта.
- Алгоритм и техники решения конфликта. Техники работы с претензиями и рекламациями.
- Восстановление отношений: как вести переговоры о возвращении «недовольного» клиента.
- Как сообщать негативную информацию по телефону.
- Снятие напряжения после трудного разговора. Как справляться с собственным раздражением.
Стоимость участия в тренинге 10900 рублей.В стоимость включены: НДС, питание (обеды и кофе-брейки), обширные раздаточные материалы.
Ведет тренинг опытный специалист, бизнес-тренер Игорь МЯГКОВ.
