ПРОГРАММА СЕМИНАРА
10.00 – 10.30
Регистрация участников, утренний кофе в «книжной» гостиной
В нашей гостиной Вы найдете уникальную книжную полку с интересными изданиями и статьями по теме семинара
10.30 - 11.30
Стандарты обслуживания: теория и практика
-
С чего начинается сервис? Принципы управления сервисом в компании.
-
Стандартизация сервиса: зачем и кому это нужно?
-
HR или маркетинг: кто ответственен за разработку стандартов
-
Стандарты обслуживания: актуальность для b2bи b2c рынков, особенности разработки
-
Структура документа
-
Использование различных техник (Experience Map, потребительского сценария и др.) при разработке стандартов обслуживания
11.30 – 11.50
Кофе-брейк
11.50 – 13.00
Практикум (работа с конкретными примерами):
-
Разработка Experience Map для реального бизнеса
-
Выработка принципов стандартизации
-
Детализация стандартов по выбранным точкам контакта
13.00 - 14.00
Бизнес-ланч
14.00 - 16.00
Бенчмаркинг на службе у сервиса
-
Разработка стандартов обслуживания: какие маркетинговые исследования можно использовать
-
Ориентиры для бенчмаркинга компаний
-
Внешний бенчмаркинг: типы, возможности, ограничения
-
Стандарты обслуживания: что искать и на кого равняться (примеры)
-
Практические советы: источники, исследования, интерпретация
15 минут – отдых в «книжной» гостиной
Практикум
-
Интернет-mining: поиск информации и ее структуризация на примерах бизнесов компаний-участниц
Галина Эль-Кухун - Генеральный директор сервис-консалтинговой компании ELSEagency
Юлия Сеина - Управляющий партнер сервис-консалтинговой компании ELSEagency.
