Семинар разработан для:
Руководителей служб маркетинга и продаж;
Специалистов в области маркетинга;
Специалистов, отвечающих за удержание клиентов.
В результате обучения Вы:
Получите системное представление о феномене лояльности;
Сможете разрабатывать программы действий, направленные на развитие лояльности клиентов и повышения прибыльности от постоянных клиентов;
Приобретете навыки оценки прибыльности клиентов и эффективности программ лояльности.
Программа семинара:
1 день
Что понимаем под лояльностью?
- Понятия лояльности: разберемся с определениями.
- Виды лояльности.
- Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности.
- Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом.
- Факторы, влияющие на постоянство клиента.
- Управление жизненным циклом клиента.
Брак по расчету – ищем выгоды от лояльности.
- Три простых способа увеличить продажи.
- Два способа расчета прибыльности клиента.
- Поиск целей проведения программы лояльности.
- Как и чем поощрять клиента, или о чем не рассказывают наши потребители.
2 день
Программы лояльности.
- Виды программ лояльности, их преимущества и недостатки.
- Пять правил проведения программы лояльности.
- Ключевые ошибки при проведении программ лояльности.
- Особенности программ лояльности на различных рынках.
- Планирование программы лояльности.
- Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов.
- Расчет эффективности и оценка результатов программ лояльности.
Использование клиентских баз.
- Какая информация о клиентах нам необходима.
- Основные законодательные ограничения и правила при сборе и хранении клиентской информации.
- Добыча знаний из массива информации о клиентах.
- Смена парадигмы: инновационные направления развития отношений с клиентами.
Семинар будет проходить в форме диалога с аудиторией. В процессе обучения вся информация будет иллюстрироваться практическими примерами, а так же закрепляться решением задач и практических ситуаций.
