После прохождения Вы будете знать:
-
Как случайного «звонящего» превратить в клиента
-
Что в поведении менеджеров отпугивает клиентов и заставляет их уходить к нашим конкурентам
-
Что привлекает и побуждает не только обращаться за необходимыми товарами и услугами именно к вам, но и рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым
После прохождения Вы будете уметь:
-
обслужить его по телефону так, чтобы ему захотелось обратиться в нашу компанию еще раз и делиться приятными впечатлениями об уровне сервиса со своими знакомыми
-
соответственно вести себя при вступлении в контакт, на стадии выявления потребностей, непосредственном обслуживании по телефону.
Целевая аудитория: менеджеры по работе с клиентами, секретари, офис- менеджеры и все те, кто общается с клиентами по телефону.
Программа семинара
1 день
1. Стандарты делового этикета при обслуживании по телефону
-
Время ответа на звонок и первая фраза.
-
"Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
-
Использование переадресации и функции удержания звонка.
-
Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
-
Упражнения на постановку голоса.
-
Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
2. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения
-
Управление инициативой при телефонном контакте.
-
Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов.
-
Умение направить беседу в необходимое русло.
-
Установление психологического контакта по телефону
-
Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
-
Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.
2 день
3. Этапы эффективного обслуживания клиентов по телефону
-
Особенности вступления в контакт по телефону.
-
Отработка приемов сбора и анализа информации при эффективном обслуживании.
-
Аргументация предложения клиенту: техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова клиента», опора на личностные потребности клиента.
4. Как работать с «трудными» клиентами. Настрой на понимание «трудных» клиентов
-
Работа с возражениями, критикой и рекламациями
-
Разработка эффективных сценариев звонков.
Курбанова Лиана Хантуевна
