Курс, семинар, тренинг Как работать с возражениями и недовольством клиентов

Метод проведения: Обсуждение и отработка конкретных ситуаций. Разбор случаев из практики. Выделение типов клиентов и проработка различных тактик взаимодействия. Деловые игры и практическая проработка работы с возражениями наиболее типичных возражения Ваших клиентов.

В программе:

1. Различные типы возражений.

2. Причины возражений клиента. Диагностика скрытых возражений.

3. Методы и техники работы с возражениями: перевод возражений в выгоду, управление возражениями.

4. Приемы убеждения в работе с клиентами.

5. Модели работы со стандартными возражениями клиентов.

6. Как поступать в случаях выражения клиентом недовольства.

7. Работа с жалобами клиентов.

8. Способы взаимодействия с разными типами клиентов.

• Какие слова и выражения следует употреблять? Способы общения с разными типами клиентов.
• Как взаимодействовать с клиентами не Вашего типа?

9. Работа в конфликтных ситуациях.

• Как достойно вести себя в конфликтной ситуации.
• Как снять нервно-эмоциональное напряжение.
• Как правильно реагировать на критику, замечания, оскорбления.

10. Как распознать человека-манипулятора и противодействовать его психологическому воздействию.

• Как отказать манипулятору без конфликта.
• Как убедить упрямого человека.

Асмолова Марина Львовна - Кандидат экономических наук, старший преподаватель Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, тренер-консультант.