Курс, семинар, тренинг Профессиональное телефонное поведение

Цель:

- познакомить участников с основными способами создания и поддержания имиджа компании при обслуживании клиентов
- развить практические навыки: активного слушания, деловой коммуникации, работы с возражениями.

В программе:

1. Правила профессионального общения по телефону. Законы восприятия.
- определения профессиональных качеств
- законы восприятия информации и особенности телефонного общения

2. Навыки установления контакта. Активное слушание.
- приемы и правила для входящих и исходящих звонков
- представление по телефону: профессиональные слова приветствия (неприемлемо длинное представление и некоторые словосочетания)
- варианты приветствия в случае, если перезваниваете клиенту через короткий промежуток времени
- профессиональное слушание, основные проблемы в общении по телефону
- получение обратной связи и что такое «эффективное реагирование»
- завершение разговора, выражения, дающие клиенту понять, что информация принята (допустимые и недопустимые слова)

3. Деловой этикет в обслуживании клиентов. Имидж компании.
- имидж и его составляющие, правила этикета
- клиентоориентированность компании

4. Методы выявления потребностей клиента, умение задавать вопросы.
- понимание потребностей и мотивов, уточняющие вопросы
- отстаивание интересов компании

5. Определение настроения клиента, навыки подстройки и управления беседой.
- эмоциональность и логичность в настроении клиента
- диагностика клиента и правильное реагирование
- понимание уровня своих полномочий и ответственности

6. Разрешение конфликтов, работа с жалобами и возражениями.
- основы конфликтологии и стрессоустойчивости
- схема работы с жалобами
- стандартные возражения и ответы на них
- методы сообщения плохих новостей
- сохранение отношений при работе с претензиями клиентов

7. Развитие отношений с клиентами
- формирование ожиданий

Форма проведения: Тренинг-семинар проходит в активной форме взаимодействия тренера и участников. Теоретическая часть представлена в раздаточном материале. Упражнения включают примеры из реальных рабочих ситуаций. Все предлагаемые методики проверены и имеют положительные отзывы ведущих компаний мирового уровня.

Результат для компании:
- Повышение результативности общения с клиентами
- Создание благоприятного имиджа компании
- Повышение коммуникативных навыков общения
- Повышение навыков представления преимуществ товара или услуги
- Умелое снятие основных возражений клиента
- Сохранение отношений при работе с претензиями клиентов


Мы будем рады видеть Вас на семинаре!

Асмолова Марина Львовна - кандидат экономических наук, старший преподаватель Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, тренер-консультант.