ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
МОДУЛЬ 1. Психология эффективного общения с клиентами
- Что такое – «хорошее обслуживание» (чего ждут от нас клиенты).
- Откуда берутся равнодушные и недовольные клиенты. Формула удовлетворенности клиента.
- Стандарты телефонной коммуникации. Стереотипы восприятия голоса. Как управлять своим голосом.
- Слова, которые мы используем: как они воздействуют на клиента. Что в нашей речи воздействует негативно.
- Эффективные роли в общении с клиентами. Как обращаться к собеседнику: уровни общения. Кто для нас клиент. О чем нельзя говорить с клиентом.
- Одежда, позы, мимика и жесты – что они говорят клиенту о нашем к нему отношении.
- Организация пространства – как она помогает уменьшить число сложных ситуаций.
- Способы донесения информации до клиента: как сделать свои сообщения четкими и понятными.
МОДУЛЬ 2. Трудные клиенты.
- Трудные клиенты: типология и приемы работы.
- Техника работы с давлением и агрессией. Способы перевода клиента от агрессии к конструктивному общению.
- Манипуляции: механизмы и закономерности, техники противодействия.
- Как отказать клиенту в его необоснованных требованиях.
- Стандартные сложные ситуации и способы работы с ними. Эффективные речевые формулы.
МОДУЛЬ 3. Правила поведения в конфликтной ситуации.
- Причины возникновения конфликтных ситуаций. Что стоит за агрессией? Особенности поведения в ситуации конфликта.
- Стратегии поведения в конфликте. Как мы реагируем на рекламации: оценка личного стиля поведения в конфликте.
- Неэффективные способы поведения в конфликтной ситуации.
- Действия, усиливающие напряжение в общении с клиентами. Действия, снижающие напряжение.
- Кодекс поведения в конфликтной ситуации.
МОДУЛЬ 4. Работа с претензиями и рекламациями.
- Виды критики. Как реагировать на несправедливую критику.
- Алгоритм и техники решения конфликта.
- Работа с абсолютно оправданными претензиями. Способы работы с претензиями с учетом психологических особенностей клиента.
- Стандартные претензии клиента и способы работы с ними.
МОДУЛЬ 5. Преодоление стресса.
- Психологическая саморегуляция. Принципы, условия, способы восстановления физических и душевных сил.
- Как управлять своим настроением: способы справиться с собственным раздражением.
- Приемы психологической защиты от «трудных» собеседников.
Стоимость участия в тренинге 11900 рублей . В стоимость включены: НДС, питание (обеды и кофе-брейки), обширные раздаточные материалы.
Ведет тренинг опытный специалист, бизнес-тренер Игорь МЯГКОВ.
