Клиентский сервис — это не только стандартные (или дополнительные) услуги для клиентов, но и организация определенных процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.
В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и обеспечения высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.
В результате обучения вы:
- сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
- систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования
День 1
Современный клиентский сервис: лучшие практики
Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики
- 3 способа монетизации впечатлений клиентов
- 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
- 7 главных принципов актуального сервиса
- Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C
Матрица сервисных сценариев
- Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
- Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
- 100 точек касания и организация работы с ними
- Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы
Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»
Организация сервиса на предприятии
- Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
- Функционал директора по клиентскому сервису в компании
- Система показателей качества клиентского сервиса
- Клиент всегда прав?
Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»
Управление претензиями и жалобами клиентов
- Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
- 10 основных причин возникновения претензий
- Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
- Особенности работы с письменной претензией
Практикум:
- Управление претензией клиента
- Работа с претензией по электронной почте
День 2
Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
- Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
- Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
- Использование модели компетенций для управления сервисным поведением
Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»
Мотивация сотрудников к сервисному поведению
- Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
- Примеры материальной мотивации сервисного поведения
- Нематериальная мотивация сервисного поведения
- Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения
Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»
Обучение сервисному поведению
- Принципы и технологии обучения сервисному поведению
- Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
- Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
- Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис
Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
- Способы контроля сервисного поведения сотрудников
- Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
- «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»
День 3
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
Лояльность потребителей в XXI веке
- Понятие потребительской лояльности
- Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
- Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
- От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
- Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
- Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
- В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности
Практикум «Мифы о лояльности потребителей»
Сегментация клиентов и разработка адресных предложений
- Как понять, каких клиентов следует удерживать
- 3 способа сегментации клиентов
- Практические инструменты сбора информации о клиентах
- 30 причин, по которым ваши клиенты покупают
Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»
Инструменты удержания клиента
- Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
- Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
- 50 способов «привязать» клиента к компании
- Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
- Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
- Измерение показателей качества удержания клиентов
Практикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»
Разработка программы лояльности потребителей
- Алгоритм разработки программы лояльности
- 3 кита успешной программы лояльности
- Зона приемлемых решений при разработке программы
- 20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на грабли
- Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
- Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
- Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»
Практикумы:
- Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
- Разработка программы лояльности
Власенко Майя Александровна
Эксперт по клиентскому сервису и контролю качества обслуживания, по разработке и внедрению стандартов и операционных стратегий, специалист в области управления персоналом и формирования корпоративных культур, корпоративный коуч, бизнес-тренер
Профессиональный опыт
-
2017–2022 — PSN Group, директор департамента сервиса, услуг и маркетинга
-
2012–2017 — Отель «Ритц Карлтон», руководитель отдела по работе с гостями и качеству
-
2010–2012 — Отель «La Meridien Limassol Spa & Resort», менеджер Спа
-
2007–2010 — Отель «Ритц Карлтон», супервайзер отдела по работе с гостями
Профессиональные компетенции
-
Клиентский сервис, качество обслуживания
-
Обучение персонала, внедрение стандартов работы
-
Управление колл-центром
-
Организация работы колл-центра с нуля
-
Оптимизация операционной деятельности
-
Планирование и бюджетирование
-
Максимизация финансовых показателей
-
Формирование эффективных команд
-
Мотивация и коучинг персонала
-
Организация мероприятий: развлекательных, деловых, профессиональных
-
Технологии гостиничной деятельности
-
Административно-хозяйственная деятельность
-
Сервисное обслуживание и маркетинг в ЖКХ
Клиенты
ООО «Дасанг» (ресторан Hibiki), ООО «Антерра» (отель Green Flow), Московский финансово-промышленный университет «Синергия», ООО «Васга», Металлострой XXI, сеть ветеринарных клиник «Шанс Био», ООО «Кринс» и другие
Преподавательский опыт
-
2021 — н. в. — Российский университет дружбы народов, преподаватель профильных дисциплин
-
2018–2022 — Отель «Ритц Карлтон», корпоративный тренер
Образование
-
2022 — Московская международная высшая школа бизнеса МИРБИС, MBA «Управление человеческими ресурсами»
-
2021 — Российский университет дружбы народов, повышение квалификации по направлению «Системное бизнес-консультирование и профессиональный коучинг»
-
2008 — Российский университет дружбы народов, специалист по сервису и туризму
-
2007 — Российский университет дружбы народов, переводчик с английского языка
Лебединская Антонина Игоревна
Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области управления, личной эффективности, продаж
Профессиональный опыт
-
2007 — н. в. — Независимый бизнес-тренер
-
2009–2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
-
2006–2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
-
2005–2006 — РООССА, руководитель отдела продаж
Профессиональные компетенции
-
Управление изменениями
-
Ситуационное управление и эмоциональный интеллект
-
Управленческие навыки
-
Эффективное мышление и осознанность
-
Фасилитационные сессии Lego Serious Play
-
Кросс-функциональное взаимодействие
-
Клиентоцентричность
-
Искусство переговоров
-
Статусные и жесткие переговоры
-
Возврат неплатежей
-
Разработка и проведение корпоративных программ обучения
-
Разработка и внедрение системы мотивации персонала
-
Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
-
Оптимизация бизнес-процессов
-
Разработка скриптов и стандартов сервиса
-
Построение концепции и политики продаж
Клиенты
ГК «Интегра», Нефтемаркет, УК «Р7 Групп», ЦентрАтом, Кредит Европа Банк, Номос банк, ВТБ Страхование, Ингосстрах, мебельная фабрика «Мария», Bazelini, Мебельная симфония, Релотти, Форвард-Мебель, МетроМет, Ардис, ТД ЦветКомплексМеталл, Регионзнак, I.S.P.A. Engineering, A.V.E., Массажный рай, Pegas Touristik, Туртранс-Вояж, Тринити Чартер, Major, Комсомольская правда, ВГТРК, ГК МИЦ, FD Media, Газпром, Евраз, Татнефть, Северсталь, Норильский Никель, Росатом, РосЭнергоатом, ЦентрАтом, Полиметалл, Оргнефтехим-Холдинг, Интегра, Техновек-Сервис, Нефтемаркет, Миррико ГК, Швабе, БМТ, ОМБ, ZEISS Russia & CIS (Оптэк групп), Гедеон Рихтер, ПРОТЕК, Фармцентр, Кит-фарма, Клиника академика Ройтберга, Семейный медицинский центр, СовПлим, HAITIAN International Holdings LTD, Nilfisk-Advance LLC, Вертекс, САБЛАЙН СЕРВИС, Unipump, МашХимКонсалт, РЕГИОНЗНАК, Полимех, Станкополимер, Мир профессионального качества, Таулинк, I.S.P.A. Еngineering
Дополнительное образование
-
И. Адизес «Управление изменениями»
-
The LEGO® SERIOUS PLAY® methodology
-
Facilitate Organized Online Dialogue with Considerit, Danilo Oliveira
-
Managing Emotions in Times of Uncertainty & Stress, Йельский университет
-
Understanding the Brain: The Neurobiology of Everyday Life, The University Of Chicago
-
Advanced Neurobiology, Peking University
-
The Neuroscience of Personal Excellence, University of Colorado
-
Социальный технолог, Центр Социальных Технологий
-
A Life of Happiness and Fulfillment, Indian School Of Business
Образование
-
Центр социальных технологий, социальный технолог
-
Московский психолого-социальный университет, социальный психолог
Качалкин Михаил Александрович
Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисом
Профессиональный опыт
- 2015–2019 — Исследовательское агентство «Умные метрики», основатель, управляющей партнер
- 2016–2018 — ПАО АКБ «Связь-Банк», директор департамента развития малого бизнеса
- 2014–2015 — АО КБ «Модульбанк», директор департамента маркетинга и рекламы
- 2008–2014 — ОАО «Сбербанк России», центральный аппарат управления малого бизнеса, начальник отдела по работе с предпринимательскими объединениями и мониторингу условий развития бизнеса
- 2006–2008 — ОАО «Московская городская электросетевая компания», начальник управления
- 2006–2007 — Российская правовая академия Минюста России, заместитель декана
- 2003–2006 — Общероссийская общественная организация малого и среднего предпринимательства «ОПОРА РОССИИ», начальник правовой службы
Профессиональные компетенции
- Клиентоцентричность и сервисное лидерство
- Построение и управление системой клиентского сервиса
- Построение дистанционных каналов обслуживания
- Разработка клиентоцентричной бизнес стратегии
- Клиентский исследования (customer development)
- Построение системы сервиса метрик (NPS, CSI и др.)
- Оптимизация бизнес-процессов
- Разработка и реализация цифровой трансформации
- Разработка брэнд-стратегии, креативной концепции и коммуникационной стратегии цифрового продукта
- Взаимодействие с органами государственной власти федерального уровня
- Разработка и внедрение системы менеджмента качества
Клиенты
ПАО Ростелеком, Федеральное Агентство РОССТАНДАРТ, ПАО Сбербанк, КБ Модульбанк, Госкорпорация ВЭБ.РФ, МТС, X-FIT, Ак Барс Банк и другие
Преподавательская деятельность
Преподавательская деятельность в ведущих вузах и тренинговых центрах с 2001 года: EMBA Consortium от МИРБИС (программа обучения для иностранных студентов), Российская правовая академия Минюста России, Московский государственный открытый университет и других
Выступления и публикации
- Постоянный спикер на профессиональных бизнес-форумах, конференциях: Ростелеком «БизнесДрайв», Международный банковский форум, форум по развитию социального предпринимательства, Национальный рекламный форум, конференция «Финансовые институты и МСБ. Тренды и кейсы 2018», мастер-класс для участников Выставки-фестиваля PSI Russia 2018 и другие
- Автор публикация «Клиент для нас всегда в центре продукта»
- Приглашенный гость на Радио «MediaMetrics» по теме «Клиентский сервис, как способ формирования клиентской лояльности»
Образование
- 2015 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, факультет финансов и банковского дела
- 2003 — Московского государственного открытого университета, аспирантура
- 2000 — Московский государственный открытый университет, юридический факультет, гражданское право
