Продолжительность обучения — 99 академических часов.
Состав обучения: очные аудиторные занятия (семинары) и заочное дистанционное обучение (видеокурсы, электронные учебники, рабочие тетради, массив тестов).
В результате обучения вы:
- сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
- систематизируете свои знания, опыт и навыки, получите базу для их дальнейшего совершенствования
- научитесь быстро реагировать на изменения запросов клиентов, работать с жалобами и рекламациями, управлять конфликтными ситуациями
- узнаете, как рационально планировать оперативную работу для себя и подчиненных, грамотно ставить цели и задачи в соответствии со стратегическими планами
Очный формат
Тренеры: Клочко Мария Викторовна, Харитон Александр Александрович, Кашина Антонина Игоревна, Долгова Татьяна Алексеевна, Гамазин Олег Евгеньевич
Расписание: с 10:00 до 17:30
Программа семинара
День 1
Идеология сервиса
- Услуга и сервис. Основы высококлассного сервиса
- Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
- Миссия компании, оказывающей клиентский сервис
- Понятие «внутреннего клиента» в компании. Связь качества сервиса и управления внутренними клиентскими отношениями
Практикум: декомпозиция миссии компании до тактических действий по управлению сервисом
Профиль должности директора по клиентскому сервису
- Роль директора по клиентскому сервису в структуре компании
- Полномочия, ответственность и показатели успешной деятельности директора по клиентскому сервису
- Планирование деятельности сервис-директора
- Система контроля для директора по клиентскому сервису
- Управление мотивацией сотрудников как компетенция директора по клиентскому сервису
- Демонстрация «модельного поведения» с клиентами как управление качеством сервиса
Практикум: разработка плана деятельности директора по клиентскому сервису. Моделирование службы клиентского сервиса
Управление претензиями клиента
- Причины возникновения претензий клиента
- Претензия: вид со стороны клиента и компании
- Бизнес-процесс управления претензией в компании
- Управление качеством работы с претензией клиента
Практикум: ролевая игра «Управление претензией клиента»
День 2
Внедрение системы управления качественным сервисом
- Два подхода к внедрению качественного сервиса
- Необходимые условия внедрения качественного сервиса
- Как создать, развить и оценить клиентоориентированность: 15 правил клиентоориентированности
- Определение клиентоориентированного и качественного сервиса
- Внутренний PR
Практикум:
- тест «Оценка уровня клиентоориентированности компании»
- разработка проектов внедрения системы управления сервисом на уровне отдельного бизнес-процесса и на уровне системы
Ключевые показатели эффективности сервисной деятельности
- Показатель лояльности клиентов
- Коэффициент текучести клиентов
- Вовлеченность клиентов
Роль качества в обеспечении конкурентоспособности компании
- Развитие представлений о качестве (стадии обучения, переход от менеджмента качества к качественному менеджменту)
- Качество как конкурентное преимущество
- Качество как стратегия лидирования на рынке
- Роль руководителя в обеспечении качества
- Система управления качеством (TQM). Премии в области качества
- Стандарты качества: ICO 9 000, ITIL, ГОСТ
День 3
Управление качеством сервисного поведения сотрудников
- Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
- Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
- Стимулирование и поощрение сервисного поведения сотрудников
Практикум: разработка модели компетенций и рычагов управления качеством сервиса
Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации
- Способы контроля сервисного поведения сотрудников
- Внутренняя оценка качества сервисного поведения
- Формы внешней оценки качества обслуживания клиентов
- «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса
Практикум: выбор инструментов контроля качества сервисного поведения
Обучение сервисному поведению
- Принципы и технологии обучения сервисному поведению
- Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
- Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников через техники обратной связи
Практикум: отработка техники корректирующей обратной связи. Разбор ситуаций из практики участников
День 4
Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов
- Понятие потребительской лояльности
- Виды лояльности. Измерение лояльности
- Использование лояльности для определения потенциала рынка
- Эмоциональная и рациональная составляющие лояльности. Что хочет покупатель
- Влияние факторов удовлетворенности и вовлеченности на продолжительность отношений с клиентом
- Факторы, влияющие на постоянство клиента
- Управление жизненным циклом клиента
Практикум: разработка инструментов управления активностью разных категорий клиентов
Определение приоритетных клиентов
- Основные показатели качества удержания клиентов
- Понятие пожизненной ценности клиента
- Метод расчета прибыльности клиента
- Анализ статистики продаж для определения приоритетных направлений развития клиентской базы
- Матрицы микросегментации: прибыль / потенциал, выручка / размер и т.д.
- Определение приоритетов в клиентской политике
- Оптимизация расходов на службу продаж и сервиса
Практикум:
- кейс «Расчет прибыльности клиентов»
- разработка методики внутренней сегментации клиентов для компаний участников
Нематериальные составляющие программы удержания
- Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании
- Ретроспектива системы 5P
- Требования к персоналу отдела продаж
- Оптимизация продукта при помощи модели Нориаки Кано. Ограничения применения модели Нориаки Кано
- Система регулярного управления надлежащим сервисом
Практикум: оптимизация сервиса и удержание по показателям 5P
Материальные формы поощрения лояльности
- Виды программ поощрения, их преимущества и недостатки
- Поощрение конечных потребителей
- Поощрение торговопроводящей цепи
- Правила проведения программы поощрения
- Ключевые ошибки при проведении программ поощрения постоянных клиентов. Устранение ошибок
- Планирование программы поощрения
- Использование современных технологий при развитии лояльности клиентов
- Расчет эффективности и оценка результатов программ поощрения
Практикум: разработка программы лояльности клиентов
Дистанционный формат
Состав продукта дистанционного обучения: видеокурсы, электронные учебники, рабочие тетради, массив тестов.
Преподаватели: Фридман Александр Семенович
Программа
Курс «Клиенты на всю жизнь: как победить конкурентов с помощью лучшего сервиса»
- Как задавать на рынке «тон» и всегда быть лучше других
- Проблемы и возможности хорошего сервиса
- Как узнать у клиента, чего бы ему хотелось
- Как предложить клиенту больше, чем ему нужно
- Что и как продавать, а что отдать клиенту бесплатно
- Как всегда оказывать действительно хорошие услуги
- Как узнать, насколько вы хороши, и увидеть себя глазами клиента
- Как создавать продукты, которые клиент захочет оплачивать
- Как организовать работу с жалобами и рекламациями
- Дьявол прячется в деталях: как не испортить все
- Где и как заимствовать хорошие идеи
- Кто важнее: клиент или сотрудник
- Как привлечь в компанию и удержать лучших сотрудников
- Как и сколько платить сотрудникам, чтобы добиться отличного обслуживания
- Как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались
Преподаватель Фридман Александр Семенович
Курс «Management skills»
Management skills: технологии оперативного управления
- «Инструментальный ящик» эффективного руководителя:методики управления подчиненными — как их правильно совмещать и как избежать типичных ошибок
- Что мешает эффективно управлять подчиненными:
типичные проблемы оперативного управления — почему они возникают и к каким последствиям приводят
- Интерактивная практическая работа:
диагностика своих ошибок в оперативном управлении и планирование действий по их исправлению
- Роль корпоративных регламентов в оперативном управлении:общие задачи, условия правильного использования и типичные ошибки руководителей
- Виды, иерархия и целесообразность
Деятельность менеджера: функции, роли, компетенции
- Понятие эффективности
- Пять элементов повышения эффективности труда руководителей
- Понятия «эффективность» и «продуктивность»
- Пирамида менеджерских навыков
- Цикл Э. Деминга
- Планирование и целеполагание
- Организация как функция менеджера
- Мотивация
- Контроль
- Сущность ролевых функций менеджера
- Роли менеджера по Г. Минцбергу
- Менеджер в XXI веке: новые роли
- Понятие менеджерских компетенций
- Самоконтроль, уверенность в себе и гибкость как компетенции личной эффективности
- Делегирование как базовая компетенция менеджера
- Модели компетенций менеджера
Преподаватель Фридман Александр Семенович
Курс «Эффективное разрешение конфликтов и управление стрессовыми ситуациями»
- Определение конфликта
- Причины конфликтов
- Типы конфликтов
- Классификация конфликтов
- Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта
- Стадии конфликта
- Методы разрешения конфликтов
- Переговоры как метод управления конфликтами
- Забастовка как вид экономического конфликта
- Организационный стресс и его природа
- Функции и эффективность конфликта
Курс «Стратегия эффективных переговоров»
- Переговоры: организация эффективной коммуникации
- Установление контакта
- Цикл контакта
- Основные этапы эффективной коммуникации
- Цели каждого из этапов
- Методы достижения результатов на каждом этапе
- Типичные ошибки менеджеров
- Ориентация в потребностях партнера
- Как незаметно получить необходимую информацию
- Как правильно слушать собеседников
- Правила поддержания разговора
- Методы эффективной презентации
- Критерии принятия решений партнером
- Правильная формулировка своего предложения
- Способы и методы преодоления возражений
- Что мешает слушать собеседника
- Типовые ошибки персонала «передовой линии»
- Говорим «переговоры», подразумеваем «продажи», говорим «продажи», подразумеваем ... «переговоры»?
- Основные этапы встречи
- Стратегии на этапе подготовки к переговорам
- Networking, networking и еще раз networking
- Стратегия переговоров на стадии «Признание потребностей»
- Стратегия переговоров на стадии «Оценка вариантов»
- Работа с контрагентом на стадии «Разрешение сомнений»
- Стратегия работы с другой стороной переговоров на стадии «Внедрение решения»
- Уступки и компромиссы в переговорах
- Гарвардская методика переговоров
Преподаватель Фридман Александр Семенович
Харитон Александр Александрович
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами
Профессиональный опыт
- 2003 – 2004 — «Финго-Комплекс» дочернее предприятие группы компаний «Северстальмаш», директор по развитию
- 2001 – 2002 — «Технология чистоты», начальник отдела маркетинга и рекламы
- 2001 – 1999 — «Поллак», менеджер по развитию
- 1997 – 2001 — «Риам», руководитель отдела продаж
- 1995 – 1997 — «Инвестхлеб», ведущий специалист отдела корпоративных ценных бумаг
Профессиональные компетенции
- Технологии активных продаж
- Сложные переговоры и работа с претензиями
- Технология СПИН, практические инструменты
- Публичные выступления и эффективная презентация
- Управление персоналом, мотивация сотрудников
- Формирование региональной политики компании, сети региональных дилеров
- Управление клиентским сервисом
- Стратегии в работе с поставщиками
- Мерчандайзинг
Клиенты
Мегафон, Почта России, Татнефть, Ernst & Young, Гарант, Атлант-М Лизинг, Hyundai Ком Транс, ТД «Сыктывкарская бумага», Классик — Ювелир, ГК Русь, SOLVAY PHARMA, Мединвест, DENTAL-Kosmetik, Golder electronics, BBK Electronics, Consulco, Worldwide Incorporation Services, НИИСИ, Softline, Metropolis, HRTS, Management Recruitment International, Восток-Сервис, INTRO, МЦФР, Ruflex, Круг, Mojo, Sonet Technologies
Образование
- 2006 — Тренинговая компания Huthwaite, тренинг «Продажи по методу СПИН»
- 2006 — Институт бизнеса и кадровых технологий, тренинг «Нематериальная мотивация персонала»
- 2004 – 2005 — Тренинговая компания, профессиональная подготовка бизнес-тренера, консультанта
- 1998 – 2000 — Международный институт менеджмента «ЛИНК», факультет «Менеджмент, маркетинг, финансы», менеджер
- 1995 – 1998 — Открытый университет Великобритании, факультет «Менеджмент, маркетинг, финансы», менеджер
- 1989 – 1995 — Московский институт радиотехники, электроники и автоматики
Клочко Мария Викторовна
Эксперт-практик в области клиентского сервиса, продаж, управления персоналом
Профессиональные компетенции
- Успешный опыт постановки системы и формирования служб клиентского сервиса в компаниях в течение последних 10 лет
- Успешный опыт внедрения сервисной корпоративной культуры и формирования сервисных ценностей
- Создание и успешное внедрение систем управления кадровым резервом
- Опыт создания и руководства HR-подразделением более 6 лет
- Создание корпоративного обучающего центра, разработка корпоративных тренингов, проведение и передача методики внутренним тренерам
Клиенты
Банк России, Газпромбанк, СК ALLIANZ, KPMG, Smart Action, BNT, МТС, АПАТИТ, Новолипецкий Металлургический Комбинат, СЛАВНЕФТЬ, Металл Профиль, Вертолеты России, CBS Interactive, Восток-Сервис, Fresenius, «СТОРМОВЪ», Строй-Сити, «Белая Дача», «BAYER», «GlaxoSmithКline», «Hoffmann-La Roche», «Sanofi-Aventis», «АМД Лаборатории», CMD, «Мособлфармация», «МИЭЛЬ», «NEWARENDA», «Галерея», «Эстетика», Мебельная Фабрика «Анонс»
Выступления и публикации
- Автор многочисленных публикаций в изданиях «Справочник по управлению персоналом», «Кадровое дело», «Управление развитием персонала», «Фармперсонал», автор книги «Эффективные продажи для медицинских представителей»
- Докладчик на HR-конференциях и конгрессах
- Автор тренингов и развивающих программ для следующих отраслей бизнеса: телеком, логистика, медицина и фармацевтика, пищевое производство, консалтинг и рекрутмент, производство и дистрибьюция сырья, оборудования, мебели
- Докладчик на конференциях и конгрессах
Образование
- Московская медицинская академия имени И.М. Сеченова
- Институт экономики и предпринимательства, специальность менеджмент организации
- Государственная академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и сотрудников инвестиционной сферы (ГАСИС), специальность социология и психология
- Высшая школа экономики
Кашина Антонина Игоревна
Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности
Профессиональный опыт
- 2007 – н.в. — Независимый бизнес-тренер
- 2009 – 2013 — Тренинговый центр «Пятый элемент», руководитель отдела продаж
- 2006 – 2009 — Тренинговый центр «Пятый элемент», консультант по корпоративному обучению
- 2005 – 2006 — РООССА, руководитель отдела продаж
Профессиональные компетенции
- Разработка и проведение корпоративных программ обучения
- Разработка и внедрение системы мотивации персонала
- Проектирование и внедрение современных методов оценки персонала
- Оптимизация бизнес-процессов
- Разработка скриптов и стандартов сервиса
- Построение концепции и политики продаж
Клиенты
ГК «Интегра», «Нефтемаркет», УК «Р7 Групп», «ЦентрАтом», «Кредит Европа Банк», «Номос банк», «ВТБ Страхование», «Ингосстрах», мебельная фабрика «Мария», «Bazelini», «Мебельная симфония», «Релотти», «Форвард-Мебель», «МетроМет», «Ардис», ТД ЦветКомплексМеталл, «Регионзнак», «I.S.P.A. Engineering», «A.V.E.», «Массажный рай», «Pegas Touristik», «Туртранс-Вояж», «Тринити Чартер», «Major», «Комсомольская правда», «ВГТРК», «ГК МИЦ», «FD Media»
Образование
- Центр социальных технологий, курс «Социальный технолог»
- Московский психолого-социальный университет, социальный психолог
Долгова Татьяна Алексеевна
Бизнес-тренер, эксперт-практик в области оценки персонала
Профессиональный опыт
- 2011 – н.в. — ООО «Гиперглобус», бизнес-тренер, консультант HR-проектов, коуч управленческого состава
- 2009 – н.в. — Сеть магазинов «Galateia», «Burgerschuhe», бизнес-тренер, независимый консультант
- 2009 – 2011 — ООО «Оптовик», ведущий специалист по оценке и аттестации персонала, бизнес-тренер
- 2002 – 2009 — Рекрутинговое агентство «СLC Сompany», ведущий консультант executive search
Профессиональные компетенции
- Построение системы обучения компании с нуля
- Разработка и внедрение системы оценки персонала. Оценка по компетенциям методом ассессмент-центр. Обучение экспертной комиссии
- Разработка и внедрение системы компетенций компании. Разработка интервью по компетенциям, составление описания рабочего места
- Разработка и внедрение системы работы с кадровым резервом
- Поиск и подбор персонала всех уровней, executive-search
- Построение взаимодополняющей команды лидеров высшего эшелона управления
Клиенты
ООО Гиперглобус, ООО Оптовик (гипермаркеты Эссен), ОАО КамАЗ, «Rieker», «Galateia», «Burgerschuhe», «Respect», «Club Copin», «Max Shuz»
Образование
- Национальный исследовательский университет Высшая школа экономики / Институт практической психологии, бизнес-тренинг «Новые возможности развития организации»
- Образовательный центр Саксонской торговли / IACET, кадровый менеджмент, торговый маркетинг, управление персоналом и профессиональная подготовка
- Институт управления, практический психолог, преподаватель психологии
