Курс, семинар, тренинг Потребительская лояльность. Завоевание и удержание клиентов

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».

Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Постоянный клиент — это постоянный доход, постоянный клиент с большим доверием воспринимает ваши предложения. Нового клиента убедить сделать заказ стоит в несколько раз дороже, чем старого. Поэтому удержание старых клиентов и разработка системы, в которой большинство новых клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.

На нашем семинаре вы научитесь применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов.

В результате обучения вы:

• научитесь определять приоритетных клиентов
• сможете разработать политику удержания клиентов
• узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов
• научитесь измерять показатели удержания клиентов и их лояльности
• сможете рассчитать экономический эффект от программы удержания
• узнаете, как разработать и реализовать программу удержания постоянных клиентов

Лояльность потребителей в XXI веке

• Понятие потребительской лояльности
• Чем истинная лояльность отличается от фальшивой лояльности
• Ключевые тренды развития рынков и лояльность потребителей. Что изменилось с лояльностью потребителей за последние 300 лет. Какие факторы будут играть ключевую роль в ближайшие 10 лет
• От чего зависит лояльность потребителей: основные факторы и как на них влиять
• Принципиальные отличия подходов к лояльности в России и за рубежом
• Основные показатели измерения лояльности: преимущества и недостатки
• В каких случаях компании необходимо запускать программу лояльности

Практикум «Мифы о лояльности потребителей»

Сегментация клиентов и разработка адресных предложений

• Как понять, каких клиентов следует удерживать
• 3 способа сегментации клиентов
• Практические инструменты сбора информации о клиентах
• 30 причин, по которым ваши клиенты покупают

Практикум «Сегментация клиентов вашей компании и разработка рекомендаций по каждому сегменту»

Инструменты удержания клиента

• Работа с оттоком клиентов: как удерживать клиентов в момент попытки ухода
• Чем инструменты формирования лояльности отличаются от маркетинговых способов стимулирования продаж
• 50 способов «привязать» клиента к компании
• Материальные формы поощрения лояльности: преимущества и недостатки
• Нематериальные формы поощрения клиентов: особенности использования
• Измерение показателей качества удержания клиентов

Практикум «Разработка инструментов поощрения клиентов»

Разработка программы лояльности потребителей

• Алгоритм разработки программы лояльности
• 3 кита успешной программы лояльности
• Зона приемлемых решений при разработке программы
• 20 типовых ошибок программ лояльности: как не наступить на «грабли»
• Лучшие практики: кейсы успешных программ лояльности
• Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения клиента»
• Чек-лист «Оценка успешности программы лояльности потребителей с точки зрения компании»

Практикумы:

• Упражнение «Постановка целей программы лояльности»
• Разработка программы лояльности

Власенко Майя Александровна

Эксперт по клиентскому сервису и контролю качества обслуживания, по разработке и внедрению стандартов и операционных стратегий, специалист в области управления персоналом и формирования корпоративных культур, корпоративный коуч, бизнес-тренер

Профессиональный опыт

• 2017–2022 — PSN Group, директор департамента сервиса, услуг и маркетинга
• 2012–2017 — Отель «Ритц Карлтон», руководитель отдела по работе с гостями и качеству
• 2010–2012 — Отель «La Meridien Limassol Spa & Resort», менеджер Спа
• 2007–2010 — Отель «Ритц Карлтон», супервайзер отдела по работе с гостями

Профессиональные компетенции

• Клиентский сервис, качество обслуживания
• Обучение персонала, внедрение стандартов работы
• Управление колл-центром
• Организация работы колл-центра с нуля
• Оптимизация операционной деятельности
• Планирование и бюджетирование
• Максимизация финансовых показателей
• Формирование эффективных команд
• Мотивация и коучинг персонала
• Организация мероприятий: развлекательных, деловых, профессиональных
• Технологии гостиничной деятельности
• Административно-хозяйственная деятельность
• Сервисное обслуживание и маркетинг в ЖКХ

Клиенты

ООО «Дасанг» (ресторан Hibiki), ООО «Антерра» (отель Green Flow), Московский финансово-промышленный университет «Синергия», ООО «Васга», Металлострой XXI, сеть ветеринарных клиник «Шанс Био», ООО «Кринс» и другие

Преподавательский опыт

• 2021 — н. в. — Российский университет дружбы народов, преподаватель профильных дисциплин
• 2018–2022 — Отель «Ритц Карлтон», корпоративный тренер

Образование

• 2022 — Московская международная высшая школа бизнеса МИРБИС, MBA «Управление человеческими ресурсами»
• 2021 — Российский университет дружбы народов, повышение квалификации по направлению «Системное бизнес-консультирование и профессиональный коучинг»
• 2008 — Российский университет дружбы народов, специалист по сервису и туризму
• 2007 — Российский университет дружбы народов, переводчик с английского языка