Мы вступили в эпоху совершенно новых взаимоотношений, где во главе угла стоит клиент, а не товар. Поединки в переговорах будущего — это проигрыш. Плюс ко всему на подходе поколение Z. Это именно те, кто не готов часами слушать ваши клишированные фразы на совещаниях и долгих переговорных поединках. Важна будет скорость, четкость и, самое главное, чуткость. И здесь уж точно со старыми методиками поединков и борьбы на переговорах не преуспеть.
Эпоха будущего — это наша способность к коллаборации. Когда в переговорах мы не боремся и не продавливаем, а умеем просить помощи. И охотно предлагаем помощь.
Эта программа проводится автором в России только в ....
Бонусы для участников курса:
-
Таблица анализа ситуации и подготовки к переговорам
-
Правила установления контакта
-
Правила комплиментов
-
Алгоритм снятия возражений
-
Законы ассертивности
-
Ступени выражения несогласия
В результате обучения вы:
- узнаете основные особенности современных переговоров
- изучите алгоритм подготовки к переговорам
- научитесь эффективным способам работы с чиновниками
- познакомитесь с техникой комплиментарного общения
- сможете управлять процессом диалога
- узнаете, чем опасна лишняя информация или ее дефицит
- научитесь отличать искренние возражения от ложных
- познакомитесь со способами противостояния манипуляциям
- освоите навыки ассертивного поведения
- осознаете реакцию окружающих на ваше поведение
- сможете контролировать свои импульсы
День 1
Подготовка к переговорам
Вступительная часть
- Определение основных критериев эффективных переговоров
- Определение наиболее значимых различий между обычными и ключевыми клиентами
- Особенности современных переговоров
Практикум «Исследование случая»
Подготовка к переговорам
- Как определить наиболее проблемные этапы переговорного процесса с клиентом
- Что такое BATNA
- Алгоритм подготовки к переговорам
Практикум «Отработка алгоритма подготовки к переговорам»
Особенности работы с разными типами клиентов
- Психологические типы клиентов
- Особенности поведения на переговорах клиентов разных типов
- Сложные клиенты. Способы работы со сложными клиентами
- Эффективные способы работы с чиновниками
- Работа с клиентами, требующими особого отношения: ключевыми клиентами, VIP-клиентами, постоянными клиентами
Практикум — тестирование «Определение типа клиента. Тренировка ключевых приемов в работе с разными клиентами»
День 2
Техники ведения переговоров
Установление контакта
- Как установить контакт на переговорах
- Особенности невербальной коммуникации: голос, жесты, мимика
- Когда клиент не настроен на переговоры: как себя вести
- Техника комплиментарного общения
- Эмоциональный интеллект и переговоры
Практикум — упражнение «Отработка навыка установления контакта»
Управление диалогом
- Особенности управления процессом диалога
- Искусство задавать вопросы: алгоритм
- Ключевые типы вопросов, их чередование в зависимости от цели и сложившейся на переговорах ситуации
- Правила ответов на вопросы
Практикум — упражнение «Отработка навыка управления диалогом»
Предоставление информации
- Особенности предоставления информации клиентам
- Чем опасна лишняя информация
- В чем угроза дефицита информации
- Распространенные заблуждения относительно изобилия предоставляемой информации
- Как разные типы людей по-разному воспринимают информацию
- Исследование индивидуальных особенностей восприятия информации
Практикум «Тренировка приемов аргументации и убеждения»
День 3
Методы противостояния манипуляциям в переговорах. Эмоциональный интеллект в переговорах
Работа с возражениями
- Возражения клиентов — это второе дыхание переговоров
- Причины возражений. Формы возражений
- Как отличить искренние возражения от ложных
- Как нейтрализовать возражения. 4 основных приема
Практикум — упражнение «Отработка методов работы с возражениями»
Противостояние манипуляциям. Основы НЛП
- Люди и проблемы: как отделить (изолировать) одно от другого
- Раздраженные клиенты и разрешение конфликтных ситуаций
- Манипуляции в переговорах. Почему стороны пытаются манипулировать. Скрытые причины манипуляций
- Способы противостояния манипуляциям
- Базовые приемы НЛП (из судебной практики и практики психотерапии)
- Что можно изменить в переговорной ситуации, если признаки манипуляции стали очевидными
- Позитивное завершение контакта
- Исследование и разбор конкретных конфликтных ситуаций
Практикум «Исследование техник нейтрализации манипулятивного поведения»
Ассертивное поведение
- Избранные аспекты вербальной коммуникации: как сказать «нет» в ситуации, когда контрагент ожидает от вас «да»
- Навыки ассертивного поведения
- Ассертивная коммуникация: фразы, слова, выражения, голос
- Техника убеждения и отстаивания собственной позиции: технология грамотного отрицания
Практикум «Тренировка алгоритма преодоления претензии»
Эмоциональный интеллект
- Самоанализ
- Осознание реакции окружающих на ваше поведение
- Следует знать ваши больные места
Практикум «Исследование случая»
Сфера умения справиться со стрессом
- Стресс. Переносимость стресса
- Контроль над импульсами
Практикум — упражнение «Исследование»
Завершение. Обсуждение итогов. Личные планы развития
Друтько Владислава Анатольевна
Кандидат педагогических наук, специалист в области управления персоналом
Профессиональный опыт
Опыт в области обучения и развития персонала — более 24 лет, из них управленческий опыт в крупных финансовых, страховых и консалтинговых компаниях — более 10 лет
- Возглавляла дирекцию по развитию бизнеса, HR-департамент, учебный центр
- Руководила направлением программ «Лидерство и личная эффективность» в рамках антикризисной программы федерального значения
Профессиональные компетенции
- Оптимизация и описание бизнес-процессов и реорганизации оргструктуры с последующей разработкой и внедрением программам оценки, развития и обучения персонала в рамках программы «Кадровый резерв»
- Проектирование и построение корпоративных учебных центров с нуля
- Проектирование и внедрение системной оценки персонала методами 360 градусов и ассессмент-центр, включая описание компетенций по всем уровням и направлениям финансового, страхового и телекоммуникационного бизнесов
- Стандартизация работы Call center, включая разработку стандартов, обучение операторов и руководителей групп и подразделений, программ мониторинга и мотивации (нематериальной части), а также описание бизнес-процессов «эшелонирования» входящих звонков с целью сокращения времени взаимодействия с абонентом и повышения качества обслуживания клиентов
- Построение системы продаж в финансовом, телекоммуникационном, страховом бизнесе в рамках программ активной экспансии в регионы
Клиенты
- Инвестиционные компании: Сбербанк, Альфа-Банк, BSGV, GE Money Bank, Банк Траст, ING bank Евразия, Банк Хоум Кредит, AccessBank, ЦБ Республики Азербайджан, Бинбанк, РосЕвроБанк, МДМ Банк, Bank of Baku, БКС, Абсолют банк
- Телекоммуникационные компании: ОАО «ВымпелКом», ОАО «Мобильные ТелеСистемы», Ростелеком, Ростелеком ММТ, Связьинвест, Азерфон, Азерсель, Связной
- Промышленность, производство: ОАО «ГСКБ «Алмаз-Антей», Донской табак, Вимм-Билль-Данн, Савушкин продукт, Санта Бремор, ТехноНиколь, Сладкая жизнь, Селена Восток, Спецкабель, Киров-Энергомаш
- Ресурсы: добыча, переработка, продажа: Объединенная металлургическая компания, Сургутнефтегаз, Салавтнефтеоргситез, Интертехэлектро, ОГК-1, ССК, Лукойл, Росатом, Газпром, Газпромнефть, Норильскгазпром, Тюменьнефтегаз, Разгуляй
- Продажи, дистрибуция: Петрол Плюс, Лента, Green Leaf, АгроСнаб, Шелковый путь, Colin’s, Техносила, JET GROUP business aviation, Supra, Scarlett, Руслото, Тойота, Мерседес, Ауди, Автомир, Bella Tours, Автопланета, Реал Престиж, Алгай, Gtfko, Арвал, Волга-Днепр
- Строительство, недвижимость: MEBE CONSTRUCTION, Смайнекс, ДонСтрой, МИРАКС, Knight Frank
- Фармацевтические и медицинские компании (продажа, производство, лечение): Хоффман Ля Рош, Галлен, Рентгенснаб, Алкон, Nobelbiocare
- Информационные технологии, консалтинг: Диасофт, Вэб Медиа Сервисез, Siemens, IBS, Begun, ИТ консалт, APC, Интел, Дельта Менеджмент, Superjob
- Страхование: Росгосстрах-столица, НСК «Рекон», Первая страховая компания
- Медиа, СМИ: DTV Viasat, Пронто Москва, СТС, РБК, Газпром Медиа, АВВ
- Развлечения и спорт: Планета Фитнес, Swissotel
- Государственные структуры и учебные заведения: Федеральная налоговая служба РФ, МЭСИ, МГИМО, FOCUS HUMANITARIAN ASSISTANCE An Affiliate of the Aga Khan Development Network, Департамент ЖКХ, Министерство образования Республики Азербайджан
Преподавательская деятельность
- Преподает программы по менеджменту и лидерству, а также ряд курсов в рамках программы МВА Moscow Business School
- Преподает долгосрочные программы в корпоративных университетах крупных финансовых, промышленных и телекоммуникационных компаниях
- Преподает программы второго высшего образования и МВА в бизнес-школе «Синергия» при РЭА имени Г. В. Плеханова
- Практикует коучинг у первых лиц и топ-менеджеров крупных российских компаний по вопросам эффективного управления бизнесом и навыкам публичных выступлений
Выступления и публикации
- Действительный член International Customer Servise Association (Toronto Chapter)
- Автор статей и публикаций в изданиях «Секрет фирмы», «Элитный персонал», «Управление персоналом», «HR-дайджест» и другие
- Авторские программы «Стратегический и оперативный менеджмент», «Управление персоналом», «Эффективные коммуникации (переговоры и презентации)», «Развитие лидерского потенциала», а также многие другие
- Автор книг по лидерству «Лидерский потенциал и власть в организации», «Организация эффективной командной работы»
- Учебные программы проведены более чем в 40 городах России, в Украине, Беларуси, Казахстане, Таджикистане, Узбекистане, Азербайджане, Турции, Греции, Румынии
Образование
- Белорусский государственный университет им. В. И. Ленина, филолог
- Белорусский государственный университет им. В. И. Ленина, психолог
- Сертифицированный Мастер Situational Leadership и Myers-Briggs Type Indicator
- Статус The Сertificated Тrainer University of Pennsylvania PennState (стажировка в 2009 году)
- Member of ICF International Coach Federation
- Кандидат педагогических наук
