Курс, семинар, тренинг CALL-центр: профессионализм в общении с клиентом

Цель семинара: сформировать у участников тренинга ключевые навыки результативной деловой беседы по телефону.

Метод проведения мероприятия: Тренинг-семинар проходит в активной форме взаимодействия тренера и участников. Теоретическая часть представлена в раздаточном материале. Упражнения включают примеры из реальных рабочих ситуаций.

Результат для компании:

- Создание благоприятного имиджа компании
- Повышение результативности общения с клиентами
- Повышение коммуникативных навыков общения
- Умелое снятие основных возражений клиента


В программе:

Модуль I: Особенности деловой беседы по телефону:

- Понятие результативной деловой беседы по телефону
- Принципы результативной деловой беседы по телефону: целенаправленность, ориентированность на конечный результат, адресность, позитивность, существенность, краткость, понятность;
- Правила делового этикета при телефонной беседе.
- Барьеры общения по телефону и способы их преодоления: отсутствие визуального контакта и документального подтверждения факта беседы.

Модуль II: Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону (Звонят Вам):

- Активное слушание и определение/уточнение цели беседы;
- Разработка сценариев продолжения беседы или перенос беседы;
- Способы захвата инициативы в деловой беседе по телефону;
- Подтверждение достигнутых договорённостей и эффективное завершение беседы.

Модуль III: Точность передачи информации:

- Способы получения и сохранения информации 
- Формы и методы быстрого сохранения информации;
- Определение существенной информации;
- Представление информации собеседнику: 
- Способы представления негативной информации

Умение предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.

Модуль IV: Работа с трудными клиентами, возражениями и жалобами:

- Типы трудных клиентов, особенности взаимодействия с ними.
- Стандартные возражения, их причины, ответы на них.
- Схема работы с жалобами.

Большакова Ольга Александровна - кандидат социологических наук