Курс, семинар, тренинг ПРОСТО-тренинг "Телефонный этикет. Стандарты профессионального телефонного общения"

Для:  секретарей, офис-менеджеров, администраторов, телефонных операторов, сотрудников, отвечающих в компании на телефонные звонки, менеджеров по HR и управлению персоналом.

Цель программы: Дать участникам базовые теоретические знания и научить практическим инструментам телефонного этикета и стандартам профессионального телефонного общения.

О программе: Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на имидж компании, которую они представляют. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Знание телефонного этикета помогает избегать неприятных ситуаций в общении. Особенно это важно сотрудникам, отвечающим в компании на телефонные звонки, ведь именно с их ответа на телефонный звонок начинается (или заканчивается) общение с компанией. В рамках тренинга: Важность корректной телефонной коммуникации, Стандарты делового этикета при общении по телефону, Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации, Работа с конфликтами по телефону.

Подробная программа:
 

Блок Содержание Корректная телефонная коммуникация и ее важность.

Телефонный оператор (секретарь, администратор) как «голос Компании».

Его влияние на первое впечатление клиента.

Отличия телефонного разговора от личного контакта - специфика общения по телефону.

Тест на знание принципов телефонного общения

Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.

Стандарты делового этикета при общении по телефону.  

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.

Типы вопросов. Классификация вопросов по назначению.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.

Что следует и не следует делать, когда звонит телефон.

Выражения, которых следует избегать. Первая фраза. Время ответа на звонок.

«Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.

Переадресация звонка.

Принятие сообщений для отсутствующих коллег. Просьба перезвонить.

Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.

Правильное окончание разговора. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.  

Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.

Критерии оценки речи: дикция, темп, интонация, голос.

Чёткость дикции. Упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.

Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.

Голосовая подстройка к собеседнику. Работа с конфликтами по телефону. Конфликтогены, приемы сглаживания конфликта. Алгоритм работы с жалобами.

Упражнение по работе с конфликтными клиентами.

Как конструктивно извиниться перед клиентом.

Что после тренинга будет делаться иначе? Составление индивидуального плана.

 Тельнова Ольга Владимировна

Тренер-консультант, автор тренинговых программ, специалист в области связей с общественностью, корпоративной культуре и организации мероприятий. В течение 2 лет руководитель PR-департамента гостиничного комплекса, в течение 2 лет генеральный директор коммерческой компании.

Даты начала обучения не определены.