Курс, семинар, тренинг Просто-тренинг "Администратор гостиницы"

Для кого: администраторов, портье, сотрудников служб приема, бронирования, размещения гостиниц, гостиничных комплексов, отелей и мини-отелей, пансионатов и иных средств размещения; руководителей соответствующих служб.

О программе: Базовый тренинг профессиональной компетентности для сотрудников служб приема, бронирования и размещения гостиниц, отелей и мини-отелей, пансионатов и других средств размещения.

Продолжительность: с 10:00 до 18:00

Подробная программа:

Гостиница – это сфера УСЛУГ.
- клиентоориентированный подход
- гостиничная арифметика: стоимость плохого и хорошего обслуживания
- сервис как конкурентное преимущество
- 10 правил хорошего Отеля
- три плоскости восприятия клиентом гостиничных услуг
- ожидания гостя

Профессиональные личностные качества, необходимые Администратору.

Как произвести хорошее первое впечатление на гостя
- правила приветствия гостя
- техники создания психологического контакта
- правило 5 пальцев
- хорошие и плохие слова
- техники «подстройки»
- техника активного слушания

Потребности и ожидания гостей
- скрытые и явные потребности гостей
- как задавать правильные вопросы
- типы гостей
- как быть внимательным

Внешний вид сотрудника – стандарты и требования
- одежда, аксессуары и пр.
- язык жестов, выбор дистанции при общении
- речь, манера общения
- самопроверка

Телефонный этикет
- приветствие клиента по телефону
- телефонные стандарты при принятии звонков, переадресации, удерживании линии и т.д.
- особенности телефонного общения
- управляем своим голосом- практические вопросы телефонного общения: кто первым кладет трубку после разговора и пр.

Работа с жалобами, претензиями и конфликтными ситуациями
- зачем нам нужны жалобы гостя
- типы клиентов и механизмы противостояния их манипуляциям
- общий алгоритм работы с жалобами
- как сказать гостю «нет»

Правила общения с гостем, партнером и не-гостем

Управление собственными настроением и состоянием

Кудрявцева Татьяна Николаевна