В программе тренинга:
Особенности, возможности и ограничения процесса продажи по телефону.
Основные этапы продажи по телефону при входящем звонке.
Работа с исходящим звонком: цель: договориться о встрече - «холодный звонок»: алгоритм и особенности. Цель: продать – алгоритм продажи при исходящем звонке. Разница в алгоритмах продажи при входящем и исходящем звонке.
Подготовка к телефонному общению.
Установление контакта по телефону. Инструменты. Содержательная и звукопроизносительная стороны речи, их значение и характер воздействия на собеседника. Формирование впечатления по телефону.
«Холодный звонок» – как способ договориться о встрече. Алгоритм и скрипт (текстовый) как договориться о встрече. Прохождение «секретарского барьера» – 6 техник.
Инструменты работы с клиентами, собирающими информацию, «мониторищими ситуацию» и не собирающимися совершать покупку в данный момент при входящем звонке.
Выявление потребностей во время входящего звонка, сбор информации, выявление и актуализация потребностей во время исходящего звонка. Управление продажей с помощью вопросов.
Презентация по телефону – возможности и ограничения. Коммерческое предложение как вид презентации. Преимущества продуктов, компании и отстройка от конкурентов. Как говорить о выгодах во время презентации?
Техники аргументации.
Работа с возражениями, техники. Проработка типовых, наиболее вероятных возражений клиентов. Обработка возражений, связанных со встречей и с продажей.
Действия, необходимые при завершении продажи.
Запрещенные слова и выражения, телефонный этикет. Наиболее опасные ошибки при продажах по телефону.
Результаты:
знание своих сильных сторон и ограничений при телефонном общении;
понимание ключевых принципов ведения телефонных продаж;
умение преодолевать «секретарский барьер»;
владение инструментами влияния на клиента по телефону;
способность выяснять потребности клиентов при общении по телефону;
умение формировать заинтересованность в своем предложении;
способность отстраиваться от конкурентов и преодолевать возражения;
владение приемами назначения личной встречи;
В ходе тренинга происходит активная практическая проработка всего изучаемого материала! В процессе работы используется аудиозапись телефонных продаж во время тренинга и их последующий анализ, предоставляется обратная связь от тренера и участников группы, а также происходит анализ заранее заготовленных аудиозаписей реальных продаж по телефону.
Юров Кирилл Юрьевич
бизнес-тренер, консультант. Опыт работы 8 лет.
Автор и ведущий тренинговых программ и программ обучения в форме деловой игрыпо темам: продажи, деловые коммуникации, ведение переговоров, продажи по телефону, работа с возражениями, командо-образование, клиент-ориетированный сервис и др.
Собственные методические разработки на основе транзактного анализа.
Ведущий программ по командообразованию.
Преподаватель Московского открытого социального университета.
