1.Диагностика причин возникновения дебиторской задолженности (ДЗ).
- Типы дебиторской задолженности. Типология клиентов по отношению к вероятности возникновения ДЗ.
- Клиентская диагностика. Диагностика платежеспособности клиентов. Сбор информации о клиенте.
- Психология отношения клиента к долгу
- Типы должников и подходы к ним. Условия предоставления товарного кредита: Формирование кредитного рейтинга клиентов, скоринговые модели, распределение клиентов по группам риска.
- Источники информации о благонадежности (платежеспособности) клиента
- Основные этапы при работе с возвратом ДЗ
2.Организационные и управленческие методы снижения дебиторской задолженности.
- Психология клиента и основные причины неплатежей. Как клиенты классифицируют поставщиков. Кому клиент платит в первую очередь, а кому в последнюю?
- Кредитная политика компании
- Организационные механизмы профилактики ДЗ
- Планирование деятельности по своевременному возврату ДЗ
- Профилактика возникновения дебиторской задолженности: как договариваться о сроках оплаты.
3.Особенности телефонного контакта по возврату ДЗ.
- С кем контактировать в компании-должнике. Роли работников в организации. Выход на лицо, принимающее решения.
- Работа с отговорками должников
- Наиболее типичные отговорки должников и способы их преодоления
- Особенности телефонного контакта с клиентом-должником. Сценарий телефонного контакта: три основных этапа телефонного контакта с клиентом-должником.
- Разработка готовых сценариев общения по телефону
4.Подготовка и проведение переговоров по возврату ДЗ.
- Психологическая подготовка к проведению переговоров о возврате ДЗ
- Психология переговоров с должниками. Основные психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов.
- Ассертивное поведение в работе с должниками
- Какие действия менеджеров провоцируют должника не платить?
- Просить или требовать? Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности.
5.Техники убеждения и аргументации.
- Техники убеждения, аргументации
- Последовательность использования аргументов различной "силы"
- Типичные манипуляции должников
- Как распознать и обратить себе на пользу типичные манипуляции должников?
- Противостояние манипуляциям должника
- Работа с возражениями должников. Что означают возражения. Навыки преодоления возражений.
- Отработка техники ведения переговоров с агрессивным должником
6.Ведение принципиальных и жестких переговоров. Навыки жесткой коммуникации.
- Навязывание должнику собственной картины мира
- Управление эмоциями
- Техники психологической атаки
- Удержание инициативы в переговорах
- Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента в переговорах о возврате ДЗ
