ОЖИДАЕМЫЕ ЭФФЕКТЫ: систематизация знаний в области управления сервисом; усовершенствование управленческих навыков в работе с предложенными ситуациями по проектированию сервиса, принятию решений в области сервиса и т.д.; принятие решений по развитию сервисной составляющей бизнеса.
ОСНОВНЫЕ ТЕМЫ:
- Совершенствование сервиса – ключевой фактор в конкурентной борьбе.
- Разработка стратегии сервиса – серия последовательных шагов для выбора модели или моделей сервиса.
- Услуги и обслуживание – составляющие сервиса.
- Виды услуг. Процесс перехода добавленных (дополнительных) услуг в необходимые.
- Структурное обеспечение сервиса.
- Специфические характеристики сервиса.
- Управленческие решения, повышающие эффективность сервиса за счет преодоления неосязаемости, несохраняемости, непостоянства качества сервиса.
- Удовлетворенность клиента и его лояльность. Сервис как инструмент повышения удовлетворенности клиента.
- Управление качеством сервиса. Методы получения обратной связи от клиентов.
- Риски, возникающие при недостаточном уровне управления качеством сервиса.
- Деятельность персонала по обслуживанию клиентов:
- Стандарты обслуживания.
- Как превзойти ожидания клиентов?
- Как компенсировать клиентам возникшие неудобства?
- Инновации в сервисе. Проектирование и совершенствование сервиса.
- Управление персоналом:
- Какими должны быть сотрудники
- Методы мотивации персонала в сервисе
- Обучение персонала
- Оценка экономической эффективности сервиса.
Нина Хрящева - тренер ШМ "Арсенал"
