Цели тренинга:
- получить понимание "конфликта";
- освоить методы создания и управления позитивным конфликтом;
- выработать навык предотвращения эскалации конфликта и перевода деструктивного конфликта в конструктивное русло;
- развить коммуникативный стиль руководителя для работы в конфликтных ситуациях.
Программа тренинга
- Что такое конфликт. Деструктивный и конструктивный конфликт. Внутренний и внешний конфликт.
- Конструктивный конфликт как ресурс для творческого решения задач и адекватной оценки реальности в компании.
- Конфликты в разных контекстах деловых отношений (с сотрудниками, партнёрами, клиентами).
- Кто такие наши "Трудные клиенты"? Как мы их создаем?
- Как происходит эскалация конфликта.
- Деструктивные роли и модели поведения (манипулирование), способствующие эскалации напряжённости и развитию конфликта.
- Принцип сотрудничества как главная основа разрешения конфликтных ситуаций.
- Эмоциональная составляющая конфликта. Управление своим эмоциональным состоянием.
- Инструменты снятия напряжённости и разрешения конфликтов.
- Профилактика конфликтов, алгоритмы эффективного взаимодействия, предотвращающего конфликт.
- Как помочь своим сотрудникам, чаще всего работающим с конфликтными ситуациями: отдел Hot Line; служба рекламаций; отдел по работе с клиентами; отдел продаж; HR- отдел.
- Особенности конфликтов, возникающих между отделами в компании. Как ими управлять.
- Мультиролевой стиль руководителя как способ гибкой коммуникации в работе с конфликтами.
- Особенности работы с конфликтом внутри организации. Техника безопасности в ситуации работы с реальным конфликтом внутри организации.
Методы работы на тренинге: Теоретический материал в семинарском формате, деловые игры, реконструкция ситуаций.
Игорь Чуланов – актер и театральный режиссёр, тренер. Направления его работы: командообразование, развитие культуры творчества в компаниях, коммуникативные техники, творческое самовыражение и управление эмоциями, создание видеофильмов о компаниях.
Елена Виль Вильямс – бизнес-тренер, имеет образование в области психодрамы, психоаналитической терапии.
Направления работы – диагностика и развитие корпоративной культуры компаний, тренинги для руководителей, командообразование, развитие розничных и оптовых продаж, постановка работы с клиентами, работает Директором по развитию Школы менеджеров «Арсенал».
