1. Что означает "продавать по телефону", а не просто "информировать" клиента.
-
Что меняется, а что остаётся неизменным в условиях кризиса на каждом этапе.
-
Жёсткие переговоры (давление, конфликт, угроза, провокация): тактика собственного поведения, основные техники работы в данном режиме.
-
Мягкие переговоры (уступки, компромиссы): тактика и техники работы в данных условиях.
-
Манипулирование в переговорах: выявление и фиксация манипулятивных намерений собеседника: явные и косвенные признаки манипуляций.
-
Определение мотивов и целей манипулирования.
-
Техники работы с манипуляциями - дезинформация и манипулирование манипулятором: психологическое айкидо в переговорах
-
Психологический настрой на работу в условиях падающего спроса.
2. Специфика телефонного общения.
-
Особенности общения по телефону (плюсы и минусы, использование преимуществ).
-
Профессиональное представление организации (как создать привлекательный имидж компании).
-
Техники быстрого и точного выяснения потребностей.
-
Как заинтересовать клиента в работе с вашей компанией в первые минуты разговора.
3. Контакт.
-
Типовые методы установления контакта и почему они плохо работают в условиях кризиса.
-
«Негативное присоединение» - плюсы и минусы.
-
Техники повышения эмоционального тона клиента в начале разговора.
-
Как пробудить интерес у депрессивно настроенного клиента.
4. Переговоры о продаже по телефону: необходимые этапы успеха.
-
Планирование разговора.
-
Определение цели телефонных переговоров: не "информирование", а продажа в системе долгосрочных отношений!
-
Навыки активного слушания для поддержания продуктивного контакта. Методы выявления потребностей клиента.
-
Улучшение навыков выяснения неочевидных потребностей.
-
Построение разговора в условиях ограниченного времени.
-
Структурирование и сжатая подача информации собеседнику.
-
Навыки убедительной аргументации: показ пользы и создание привлекательного образа товара.
-
Выработка речевых модулей для основных аргументов.
-
Подведение итогов и завершение переговоров по телефону.
-
Как назначить встречу.
-
Выявление и коррекция действий, срывающих назначение встречи.
-
Принципы создания долгосрочных отношений с клиентами. Точное формулирование целей.
-
Психологические позиции участников переговоров: диагностика собственной и противоположной позиций, особенности работы с ними.
-
Геометрия переговорного пространства: анализ явных и скрытых намерений собеседника. Язык жестов.
5. Работа с возражениями.
-
Эффективное отношение к отказам и возмущению.
-
Наиболее популярные возражения клиентов в условиях кризиса:«Денег нет», «Неизвестно, что завтра будет», «Дорого, все уже цены снизили», «Нам надо подумать», «Сейчас не время для этих закупок» и т.п.
-
Что стоит за этими возражениями, и как их преодолеть.
-
Конкурентные возражения и возражения о цене.
-
«Скрытое дно» возражений.
-
Техника 3 шагов в работе с возражениями.
-
Разработка речевых модулей для снятия возражений.
Тренинги ведут практикующие тренеры – консультанты в сфере организационного психологического консультирования по вопросам управления, объема продаж, развитию мотивации, эффективных форм делового взаимодействия, структуры компании, построения бизнес-процессов.
Специализация:
-
продажи;
-
сервис, коммуникации;
-
управление персоналом;
-
продажи в медицине;
-
управление изменениями.
