Курс, семинар, тренинг тренинг Работа с персоналом колл-центра - оценка, мотивация, коммуникация

• Структура контакт-центра call center
• Виды контакт-центов: продажи, сервис,
• Основы разработки стандартов работы контакт-центра: поведение, ДИ, ритуалы, скрипты, чек-листы, кейсы и проч.
• Практика: анализ вашего контакт-центра
• Обязанности и ответственность оператора контакт-центра
• KPI сотрудников контакт-центра и KPI руководителя контакт-центра
• Навыки (компетенции) руководителя контакт-центра
• Сервис и качество коммуникации менеджеров контакт-центра
• Управление удовлетворенностью клиентов Net Promoter Score
• Триггеры в коммуникации – что раздражает и провоцирует клиентов? Слова-паразиты в речи, нелогичность, «пластиковое» формальное общение, менторский тон и проч.
• Успешный скрипт коммуникации на входящих звонках: цель, методы контакта (доверия), активирующие вопросы и проч.

тренинг Работа с персоналом колл-центра - оценка, мотивация, коммуникация

Цели тренинга:

• Проанализировать и улучшить функционал контакт-центра
• Разобрать и решить сложные ситуации в контакт центре
• Узнать и применить разные правила и инструменты организации и результативного функционирования контакт центра
• Освоение навыков формирования и усиления команды контакт центра
• Знание особенностей коммуникации с разными типами клиентов
• Мотивация менеджеров контакт центра
• Владение стандартами поведения стандарта контакт центра
• Формирование навыка коррекции поведения и результативности сотрудника колл-центра
• Структурирование работы колл-центра
• Освоение правил и методов коммуникации с клиентами в телефонном и личном взаимодействии

Содержание тренинга:

1.Стандарты работы контакт-центра

• Структура контакт-центра call center
• Виды контакт-центов: продажи, сервис,
• Основы разработки стандартов работы контакт-центра: поведение, ДИ, ритуалы, скрипты, чек-листы, кейсы и проч.
• Практика: анализ вашего контакт-центра
• Обязанности и ответственность оператора контакт-центра
• Организация результативной работы контакт-центра
• Рабочие процессы контакт-центра
• Практика: поиск и устранение «узких мест» рабочих процессов контакт-центра
• KPI сотрудников контакт-центра и KPI руководителя контакт-центра
• Навыки (компетенции) руководителя контакт-центра
• Сервис и качество коммуникации менеджеров контакт-центра
• Управление удовлетворенностью клиентов Net Promoter Score
• Внутренний и внешний клиент
• Подбор, оценка, адаптация, обучение и результативность менеджеров контакт-центра. База знаний менеджеров контакт-центра
• Практика: подбор, интервью, профессиональная оценка кандидатов
• Практика: программа адаптации и требования к новичкам в первые 2 недели стажировки
• Практика: методы обучения и развития и оценки на рабочем месте
• Функции контроля. Качественный и количественный контроль, виды контроля (входной, финальный, по ключевым областям и проч.)
• Практика: система контроля
• Имидж контакт-центра в СМИ. Работа с рекламациями и жалобами
• Клиенты на всю жизнь по Дж.Шоулу

2.Оператор контакт-центра (менеджер call center)

• Оператор Колл-центра: «голос и лицо компании»
• Ответственность оператора Колл-центра за формирование имиджа отдела \ компании в глазах клиентов
• Коммуникация оператора контакт-центра:
• Позитив и теплота при телефонном разговоре. «Улыбка» - это ошибка и дурной штамп
• Практика:
• Триггеры в коммуникации – что раздражает и провоцирует клиентов? Слова-паразиты в речи, нелогичность, «пластиковое» формальное общение, менторский тон и проч.
• Успешный скрипт коммуникации на входящих звонках: цель, методы контакта (доверия), активирующие вопросы и проч.
• Практика: отработка скрипта
• Техники активного слушания (эхо, отзеркаливание, резюмирование и проч.)
• Практика: отработка техник активного слушания
• Основы управления эмоциями. Эмоциональный интеллект Бар-Она и Гоулмана
• Какие эмоции важны для клиента? Выявление настроя клиента

3.Сложные ситуации с клиентами контакт-центра

• Разные эмоциональные состояния клиентов и результативное взаимодействие с каждым из них
• Личная заинтересованность в решение ситуаций клиентов
• Перехват инициативы: как прервать вежливо?
• Частые причины негатива клиентов: долгое ожидание по телефону, ингор, нехватка информации, невежливость операторов и проч.
• Структурированная работа с негативом клиентов. Выявление истинных причин недовольства клиента и его настоящих потребностей
• Причины конфликтов. Индикаторы конфликта
• Пошаговое решение конфликтных ситуаций
• Практика: отработка пошагового решения конфликтных ситуаций
• Работа с жалобами LAST
• Практика: отработка работы с жалобами LAST
• Обратная связь от тренера

4.Адресная коммуникация с клиентами

• Типология клиентов НЛП – аудиал, визуал и проч. Не подходящая и корректная коммуникация с каждым типом клиентов
• Практика: диагностика типа клиента
• Типология клиентов DISC – доминатор, инфлюэнсер и проч. Не подходящая и корректная коммуникация с каждым типом клиентов
• Практика: диагностика типа клиента
• «Подстройка» под клиентов

5.Развитие контакт-центра

• Улучшение работы контакт-центра
• Эффективность и результативность бизнес-процессов контакт-центра
• Повышение качества клиентского опыта и его индикаторы
• Улучшение качества подбора и обучение кандидатов
• Правила и методы улучшения подбора, обучения и оценки кандидатов
• Повышение материальной и нематериальной мотивации менеджеров контакт-центра
• Инициация изменений в работу контакт-центра. Причины и виды сопротивления изменениям. Профессиональное преодоление изменений
• Практика: профессиональное преодоление изменений

6. Обратная связь от тренера-эксперта. Ответы тренера на вопросы участников обучения. Формирование ИПР (индивидуального плана развития) участников обучения