Курс, семинар, тренинг тренинг Отработка навыков общения с токсичными клиентами

• Признаки токсичных клиентов: грубость, «забывчивость», «юрист», «молчун» и проч.
• Коммуникация оператора контакт-центра
• Техники активного слушания (эхо, отзеркаливание, резюмирование и проч.)
• Личная заинтересованность в решение ситуаций клиентов
• Перехват инициативы: как прервать вежливо?
• Частые причины негатива клиентов: долгое ожидание по телефону, ингор, нехватка информации, невежливость операторов и проч.
• Структурированная работа с негативом клиентов. Выявление истинных причин недовольства клиента и его настоящих потребностей
• Причины конфликтов. Индикаторы конфликта

тренинг Отработка навыков общения с токсичными клиентами

Цели тренинга:

• Диагностика токсичных клиентов
• Проанализировать и улучшить общение с токсичными клиентами
• Разобрать и решить сложные ситуации с токсичными клиентами
• Узнать и применить разные правила и инструменты коммуникации со сложными клиентами
• Освоение навыков формирования и усиления коммуникации
• Знание и применение адресной коммуникации с разными типами клиентов
• Повышение результативности от общения с клиентами
• Освоение правил и методов бесконфликтной коммуникации

Длительность: 1 день (8 часов)

Формат тренинга: очно \ онлайн

Целевая аудитория: клиентские сотрудники, менеджеры колл-центра, специалисты контакт-центра, менеджеры, операторы, линейные сотрудники

Содержание тренинга:

1.Коммуникация с токсичными клиентами

• Навыки (компетенции) руководителя контакт-центра
• Сервис и качество коммуникации менеджеров контакт-центра
• Управление удовлетворенностью клиентов Net Promoter Score
• Внутренний и внешний клиент
• Признаки токсичных клиентов: грубость, «забывчивость», «юрист», «молчун» и проч.
• Коммуникация оператора контакт-центра
• Техники активного слушания (эхо, отзеркаливание, резюмирование и проч.)
• Позитив и теплота при телефонном разговоре. «Улыбка» - это ошибка и дурной штамп
• Основы управления эмоциями. Эмоциональный интеллект Бар-Она и Гоулмана. Какие эмоции важны для клиента? Выявление настроя клиента
• Диагностика токсичности клиентов
• Токсичные клиенты в продажа и в звонках в контакт-центрах (без продаж)
• Запрещенные тактики и фразы в общении с токсичными клиентами
• Полезные тактики и фразы в общении с токсичными клиентами

2.Сложные ситуации с клиентами контакт-центра

• Разные эмоциональные состояния клиентов и результативное взаимодействие с каждым из них
• Личная заинтересованность в решение ситуаций клиентов
• Перехват инициативы: как прервать вежливо?
• Частые причины негатива клиентов: долгое ожидание по телефону, ингор, нехватка информации, невежливость операторов и проч.
• Структурированная работа с негативом клиентов. Выявление истинных причин недовольства клиента и его настоящих потребностей
• Причины конфликтов. Индикаторы конфликта
• Пошаговое решение конфликтных ситуаций
• Практика: отработка пошагового решения конфликтных ситуаций
• Работа с жалобами LAST
• Практика: отработка работы с жалобами LAST
• Обратная связь от тренера

3.Результативная коммуникация с токсичными клиентами

• Адресная коммуникация с клиентами
• Типология клиентов НЛП – аудиал, визуал и проч. Не подходящая и корректная коммуникация с каждым типом клиентов
• Практика: диагностика типа клиента
• Типология клиентов DISC – доминатор, инфлюэнсер и проч. Не подходящая и корректная коммуникация с каждым типом клиентов
• Практика: диагностика типа клиента
• «Подстройка» под клиентов
• Виды токсичных клиентов
• Газлайтеры и абьюзеры
• Фиксация типовых ошибок в общении с абьюзерами и газлайтерами
• Преодоление токсичности и негатива
• Принципы манипуляций
• 4 способа преодолеть манипуляции токсичных клиентов
• Практика: преодоление манипуляций токсичных клиентов
• Самонастрой и самовосстановление после общения с токсичными клиентами
• Дистресс и эустресс: причины и индикаторы
• Не работающие методы преодоления стресса
• Работающие методы преодоления стресса

4. Обратная связь от тренера-эксперта. Ответы тренера на вопросы участников обучения. Формирование ИПР (индивидуального плана развития) участников обучения