Курс, семинар, тренинг Эффективный колл-центр

ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН ТРЕНИНГ

• для специалистов колл-центра

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

• формирование у участников понимания практического применения методологии ведения переговоров с клиентами колл-центра.

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• освоить техники работы с клиентами в формате телефонного общения;
• развить навыки коммуникации и взаимодействия с разными типами клиентов;
• обучить техникам влияния и убеждения в зависимости от типа поведения для достижения целей в различных ситуациях;
• сформировать навыки разрешения конфликтов и управления стрессом;
• практическое применение полученных знаний и навыков в реальных ситуациях.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1 Модуль. Основы общения с клиентами по телефону
• Правила приёма входящих звонков
• Стереотипы восприятия информации по телефону
• Задача специалиста колл-центра
• Алгоритм телефонного общения с клиентом
• Передача информации клиенту

2 Модуль. Тонкая настройка
• Личное воздействие специалиста колл-центра (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора)
• Подстройка под тип (вербальная, невербальная и паравербальная)
• Рекомендации по взаимодействию с каждым типом

3 Модуль. Секреты мастерства
• Работа с «трудным» клиентом
• Снятие эмоционального напряжения клиента
• Реакция на собственные ошибки
• Владение собственными эмоциями
• Уменьшение потерь времени при общении по телефону
• Техника вежливого отказа
• Техника принятия благодарности

4 Модуль. Стресс-менеджмент для оператора колл-центра
• Что такое стресс, его виды и стадии развития
• Синдром профессионального «выгорания», симптомы и способы профилактики
• Психологические типы и привычные способы реагирования на стресс
• Управление стрессом
• Техники самовосстановления
• Развитие индивидуальной стрессоустойчивости
• Методы быстрой самоорганизации
• Эффективные методы расслабления и восстановления

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак.ч.).

Теории не более 20% времени. Практика и обратная связь 80%.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, канцелярский набор, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат.
Каждый участник составит индивидуальный план развития навыков после тренинга.

Стоимость участия в тренинге составляет 26 000 рублей.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.

Возможен корпоративный формат (от 70 000 руб. в день за группу от 5 чел.)

Информация предоставляется по запросу.