Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.Учебное пособие, кофе-паузы. При оплате за 20 дней до начала обучения скидка -10%. Скидка -30% трём и более участникам по предоплате.
Основы управления клиентским сервисом
- Введение в клиентский сервис.
-
Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
- Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
-
Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
-
Практическое упражнение: Анализ отзывов.
- Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
-
Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
-
Практическое упражнение: Анализ KPI.
- Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
-
Практическое упражнение: Анализ кейсов.
-
Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
-
Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.
Управление командой клиентского сервиса
- Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
- Структура команды.
- Определение критериев отбора кандидатов.
- Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
-
Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
- Мотивация и развитие сотрудников:
- Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
- Основные принципы Спиральной динамики.
- Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
- Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
- Практикум и самоанализ.
- Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
- Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
- Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
-
Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
- Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
- Источники возникновения конфликтов в команде.
- Стратегии управления конфликтными ситуациями.
- Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.
Управление взаимодействием с клиентами
- Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
- Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
- Влияние на лояльность и удержание клиентов.
- Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
- Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
- Омниканальность в CX.
- Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
- Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
- Технологии и инструменты для общения с клиентами.
- Стратегия коммуникаций:
- Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
- Определение целей и задач.
- Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
- Планирование и персонализация взаимодействия.
- Создание персонализированных коммуникаций.
- Использование данных для сегментации клиентов.
- Метрики и оценка качества коммуникаций:
- Как измерять эффективность коммуникаций?
- Анализ обратной связи.
- Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
- Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
- Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
- Карта коммуникаций как часть CJ
- Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
- Примеры из практики и кейс-стадии:
- Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
- Разбор реальных кейсов из разных отраслей.
Краснопеев Андрей Алекссевич
- 2021 - по настоящее время - Основатель и генеральный директор «Фабрика Гипотез»
- Ex-директор по развитию PandaMoney
- Со-основатель венчурной студии SeedFactory
Булгакова Наталья Васильевна
- Учредитель и генеральный директор тренинг-центра "Сияние" г. Новосибирск (с 2009 года).
- Автор проекта Идея Продаж г. Санкт-Петербург (с 2017 года). Проживаю в г. Санкт-Петербург, работаю по всей России, в т.ч. дистанционно.
- Опыт работы с группами с 2011 года. Провела больше 200 корпоративных тренингов по продажам, тайм-менеджменту, развитию управленческих навыков. Суммарная аудитория открытых тренингов - более 1 700 человек.
- Разрабатываю онлайн – тренинги, обучение по письмам, провожу вебинары, записываю видеоуроки.
- Знаю и умею собирать HR – данные (есть кейсы) и на основе их разрабатывать систему обучения (стратегический план развития компании, 6 сигм, статистика и корреляция).
- Спикер конференций по продажам и маркетингу.
- Преподаватель Томского экономико – юридического университета (с 2011 по 2014 год) по дисциплинам: «Принципы моделирования тренинговых программ» и «Тайм –менеджмент».
- Методология: Д. Кэмп, Р. Лукич, Открытое мышление, Спиральная динамика, Стратегия голубого океана, И.Адизес, А.Остервальдер, П. Ленсиони, система сбалансированных показателей, И.Манн, архетипы.
Давидова Инияр Георгиевна
- 2020 — н.время - Газпромбанк, ОАО. Начальник Департамента развития клиентского опыта: создан с «нуля» центр компетенций CX и UX, Лабораторию исследований и сервис-дизайна, что позволило снизить Claim rate бизнеса на 50% в условиях турбулентности рынка и роста клиентской базы, и в 1,5 раза повысить знания клиентов о преимуществах продуктов и сервисов.
- 2019 — 2020 - Альфа-Банк (Россия). Руководитель направления в управлении клиентского опыта :разработала и защитила Концепцию управления СХ для Розничного бизнеса и Малого бизнеса банка.
- 2016 — 2019 - Банк ВТБ (ПАО). Заместитель начальника управления клиентского опыта: разработала матрицу принятий индивидуальных решений по претензиям с учетом LTV клиента, социального статуса и клиентоориентированного подхода.
- 2006 — 2015 - Банк Москвы, ОАО. Начальник управления развития и мониторинга дистанционного обслуживания клиентов: разработала и внедрила модели исходящих продаж, сервисного обслуживания клиентов Контакт-центра с ростом на 60% продуктивности работников КЦ.
