Онлайн-курс, вебинар Управление клиентским сервисом

Вы получаете удостоверение о повышении квалификации установленного государством образца.Учебное пособие, кофе-паузы. При оплате за 20 дней до начала обучения скидка -10%. Скидка -30% трём и более участникам по предоплате.

Основы управления клиентским сервисом

• Введение в клиентский сервис.
• Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
• Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
• Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
• Практическое упражнение: Анализ отзывов.
• Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
• Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
• Практическое упражнение: Анализ KPI.
• Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
• Практическое упражнение: Анализ кейсов.
• Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
• Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

Управление командой клиентского сервиса

• Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
• Структура команды.
• Определение критериев отбора кандидатов.
• Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
• Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
• Мотивация и развитие сотрудников:
• Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
• Основные принципы Спиральной динамики.
• Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
• Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
• Практикум и самоанализ.
• Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
• Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
• Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
• Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
• Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
• Источники возникновения конфликтов в команде.
• Стратегии управления конфликтными ситуациями.
• Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.

Управление взаимодействием с клиентами

• Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
• Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
• Влияние на лояльность и удержание клиентов.
• Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
• Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
• Омниканальность в CX.
• Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
• Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
• Технологии и инструменты для общения с клиентами.
• Стратегия коммуникаций:
• Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
• Определение целей и задач.
• Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
• Планирование и персонализация взаимодействия.
• Создание персонализированных коммуникаций.
• Использование данных для сегментации клиентов.
• Метрики и оценка качества коммуникаций:
• Как измерять эффективность коммуникаций?
• Анализ обратной связи.
• Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
• Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
• Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
• Карта коммуникаций как часть CJ
• Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
• Примеры из практики и кейс-стадии:
• Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
• Разбор реальных кейсов из разных отраслей.

Внедрение изменений в управлении клиентским опытом

• Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
• Управление изменениями: определение, суть, модели.
• Различные уровни управления клиентский опытом.
• Создание и развитие профильного подразделения.
• Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
• Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
• Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.

Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса

• Клиентоцентричность.
• Общая стратегия.
• Методики BSC и OKR.
• Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
• Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
• Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.

Краснопеев Андрей Алекссевич

• 2021 - по настоящее время - Основатель и генеральный директор «Фабрика Гипотез»
• Ex-директор по развитию PandaMoney
• Со-основатель венчурной студии SeedFactory

Булгакова Наталья Васильевна

• Учредитель и генеральный директор тренинг-центра "Сияние" г. Новосибирск (с 2009 года).
• Автор проекта Идея Продаж г. Санкт-Петербург (с 2017 года). Проживаю в г. Санкт-Петербург, работаю по всей России, в т.ч. дистанционно.
• Опыт работы с группами с 2011 года. Провела больше 200 корпоративных тренингов по продажам, тайм-менеджменту, развитию управленческих навыков. Суммарная аудитория открытых тренингов - более 1 700 человек.
• Разрабатываю онлайн – тренинги, обучение по письмам, провожу вебинары, записываю видеоуроки.
• Знаю и умею собирать HR – данные (есть кейсы) и на основе их разрабатывать систему обучения (стратегический план развития компании, 6 сигм, статистика и корреляция).
• Спикер конференций по продажам и маркетингу.
• Преподаватель Томского экономико – юридического университета (с 2011 по 2014 год) по дисциплинам: «Принципы моделирования тренинговых программ» и «Тайм –менеджмент».
• Методология: Д. Кэмп, Р. Лукич, Открытое мышление, Спиральная динамика, Стратегия голубого океана, И.Адизес, А.Остервальдер, П. Ленсиони, система сбалансированных показателей, И.Манн, архетипы.

Давидова Инияр Георгиевна

• 2020 — н.время -  Газпромбанк, ОАО. Начальник Департамента развития клиентского опыта: создан с «нуля» центр компетенций CX и UX, Лабораторию исследований и сервис-дизайна, что позволило снизить Claim rate бизнеса на 50% в условиях турбулентности рынка и роста клиентской базы, и в 1,5 раза повысить знания клиентов о преимуществах продуктов и сервисов.
• 2019 — 2020 -  Альфа-Банк (Россия). Руководитель направления в управлении клиентского опыта :разработала и защитила Концепцию управления СХ для Розничного бизнеса и Малого бизнеса банка.
• 2016 — 2019 -  Банк ВТБ (ПАО). Заместитель начальника управления клиентского опыта: разработала матрицу принятий индивидуальных решений по претензиям с учетом LTV клиента, социального статуса и клиентоориентированного подхода.
• 2006 — 2015 -  Банк Москвы, ОАО. Начальник управления развития и мониторинга дистанционного обслуживания клиентов: разработала и внедрила модели исходящих продаж, сервисного обслуживания клиентов Контакт-центра с ростом на 60% продуктивности работников КЦ.

Липилин Алексей Владимирович

• 2024 по н.в. – Директор по стратегии и развитию, Биг Трейд (Москва).
• 2022-2024 – Директор по маркетингу, Национальная Спутникова Компания (Москва).
• 2016-2021 – Директор по стратегии и развитию, МТС Спутниковое телевидение (Москва).
• 2014-2016 – Начальник отдела маркетинга розничного рынка макрорегиона «Поволжье», МТС (Нижний Новгород).
• 2012-2014 – Начальник центров продаж и обслуживания клиентов, Нижегородская сотовая связь (Нижний Новгород).
• 2009-2012 – Ряд руководящих позиций в коммерческой сфере, Tele2 (Киров, Казахстан, Нижний Новгород, Санкт-Петербург).
• 2006-2009 – Ряд руководящий позиций в сфере проектной деятельности и корпоративной отчетности, ТГК-5 (Киров).
• 2005-2010 – Преподаватель кафедры математического моделирования в экономике, Вятский государственный университет (Киров).