Курс, семинар, тренинг Качественный сервис при общении по телефону

Тренинг дает основы обучения сотрудников компании всем необходимым навыкам телефонного общения с клиентами. Вы познакомитесь с едиными стандартами телефонного этикета, освоите навыки правильного построения речи и ведения телефонных переговоров, отработаете приемы работы с проблемными и конфликтными клиентами. В течение курса будут рассматриваться и обсуждаться реально возникающие ситуации, Вы изучите специфические и практические техники, которые сможете сразу же применять на практике. Результат посещения Самостоятельное проектирование и уверенное проведение бизнес-тренингов по освоенной теме. "Чемоданчик тренера" дает возможность в сжатые сроки получить максимальный багаж знаний и тренерского опыта на выгодных условиях. Для кого предназначен Участники: практикующие тренеры, специалисты по обучению персонала, руководители и HR-менеджеры, занимающиеся обучением сотрудников. В программе СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ 1. Идеологии клиент-ориентированного подхода * Какие ожидания предъявляют клиенты к сотрудникам компании * Что необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям * Особенности и специфика работы на телефоне 2. Телефонный этикет * Алгоритм приема поступившего звонка * Алгоритм постановки звонка на ожидание * Переключение клиента на специалиста компании * Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом * Алгоритм завершение звонка * Алгоритм действия при исходящем звонке 3. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора * Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать * Влияние речевых ошибок на ход разговора * Понятийный барьер и как его преодолеть 4. Мой голос - мой рабочий инструмент * Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания. * Дикция (артикуляционная гимнастика). * Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении. * Приемы, направленные на достижение расположения собеседника. 5. Эффективная ориентировка в запросе клиента * Методы постановки вопросов * Управлению разговором с помощью вопросов * Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента 6. Работа с конфликтами * Факторы снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях * Работа с проблемными клиентами (болтливый клиент, клиент, использующий ненормативную лексику и т.д.). * Основные правила и алгоритм работы в конфликтных ситуациях Стоимость обучения: стоимость одного дня (одной темы) 5500 руб. Участники могут выбрать темы, актуальные для них. При выборе 2-х и более тем, предоставляется скида в размере 10% от общей стоимости обучения. Соберите свой "чемоданчик" знаний! Метод ведения Формат проведения: «ЧЕМОДАНЧИК ТРЕНЕРА» проходит в интенсивном формате: одна тема – один тренинговый день (8 часов). Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки. Раздаточные материалы Комплект учебно-методических материалов с подборкой полезных информационных ресурсов по теме (книги, статьи, интернет-ресурсы)

Петренко Анна

Даты начала обучения не определены.