Бюджет, закладываемый на развитие компании, в 90% случаях тратится на рекламу в целях привлечения новых клиентов. Однако в большинстве случаев это не приносит ожидаемого результата, ведь само по себе наращивание базы бесполезно — с ней необходимо правильно работать. Кроме того, существенную долю прибыли составляют уже привлечённые клиенты, которые, к тому же, способны увеличить её за счёт рекомендаций.
Программа помогает разработать инструментарий по повышению эффективности управления клиентской базой, выработать механизмы снижения потери клиентов и способы стимулирования для привлечения новых. Курс будет полезен сотрудникам и руководителям отделов продаж, развития и маркетинга, специалистам по построению клиентского сервиса и клиентоориентированности.
Бонусы для участников курса:
— Топ-5 вопросов для определения клиентской лояльности
— Примеры расчётов экономической стоимости одного клиента
— Критерии для сегментации клиентской базы
— Лайфхаки при настройке коммерческого предложения
В результате обучения вы:
-
выработаете алгоритмы работы с клиентской базой компании
-
получите современные инструменты управления клиентской лояльностью
-
научитесь выявлять ложную лояльность и использовать её как ресурс
-
настроите системы поиска клиентов и их сегментацию
-
сможете предотвратить уход к конкурентам и возвращать потерянных клиентов
-
выстроите грамотные отношения с разными типами заказчиков
-
сформулируете грамотное коммерческое предложение и научитесь настраивать его под клиента
-
определите основные каналы сбыта и концепцию продаж
-
рассчитаете стоимость возврата, удержания и обслуживания клиентов
-
рассмотрите плюсы и минусы работы в CRM
День 1
Клиентоориентированность и лояльность клиентов в работе компаний
-
Конкурентные преимущества компании как основа для стабильной клиентской базы
-
Что такое лояльность в понимании клиента
-
Что такое клиентоориентированность
-
Клиентоориентированность истинная и мнимая
-
Сотрудничество на основе ценностного подхода как залог клиентоориентированности
-
Варианты создания и укрепления ценности взаимодействия для различных клиентов
Как лояльность влияет на долгосрочное сотрудничество
-
Лояльность истинная и мнимая (о коньюктущиках)
-
Соответствие планов развития Вашей компании и компании клиентов
-
Проявление лояльности клиентов на разных уровнях клиентской воронки
-
Лояльность — дорога с двухсторонним движением
-
Лояльность как ресурс
-
Цели неформальных отношений с клиентами, глубина неформальности
-
Как увязывать лояльность и формальность отношений с клиентом
-
Как и чем проверяется лояльность
Практикум «Подготовка конкурентных преимуществ»
День 2
Инструменты управления клиентской базой
-
Как выбрать критерии для сегментации клиентов
-
Категории клиентов, воронка клиентов:
-
Стратегические
-
Ключевые
-
Рядовые
-
Растущие
-
Проблемные
-
Потерянные
-
Где искать клиентов:
-
Личные связи
-
SMM
-
Контекстная реклама
-
Директ-маркетинг
-
Выставки и конференции
-
Базы данных
-
Холодный поиск
-
Потерянные и «спящие» клиенты
-
Ваш путь от листа «to do» до CRM
-
Можно ли работать без CRM, плюсы и минусы
Экономика клиентской базы
-
Сколько стоит привлечь клиента
-
Сколько стоит вернуть клиента
-
ABCXYZ-анализ клиентского окружения
-
Средний размер заявки
-
Среднее количество заявок в отчётный период
-
Среднее количество заказываемых позиций
-
Количество клиентов, работающих с новыми позициями
-
Показатель LTV
Практикум «Расчёт стоимости привлечения клиента»
День 3
Варианты стимулирования сбыта и привлечения новых клиентов
-
Стимулирование каналов сбыта
-
Стимулирование конечных потребителей
-
Стандартные технологии
-
Креативные технологии
-
Бэнчмаркинг: как это делают другие
-
Выбор концепции продаж
-
Операционные
-
Консультативные
-
Стратегические
Клиентоориентированность как инструмент удержания и возврата клиентов
-
Способы мониторинга удовлетворенности клиента сотрудничеством
-
Как поддерживать с клиентами высокий уровень коммуникаций
-
Как подготовить КП под каждый тип клиента
-
Структура КП
-
«Тонкая» настройка КП под каждого клиента
-
Ошибки при подготовке КП
Практикум «Подготовка коммерческого предложения»
Шакун Юрий Александрович
Бизнес-тренер, коуч, преподаватель, предприниматель
Профессиональный опыт
-
2018 — н. в. — Управляющий партнёр компании «Rus-ecofoods» , управляющий партнёр
-
2004 — н. в. — Консалтинговая Группа «ГЕРМЕС», тренинг-менеджер, бизнес-тренер, коуч
-
2001 — 2004 —
Торгово-производственные компании «ФК „Финком“», «СК Торг», «Бриджтаун Фудс», территориальный менеджер, заместитель директора по продажам, директор по продажам
Профессиональные компетенции
-
Результативные продажи и переговоры (b2b, b2c, e-commerce)
-
Обучение руководителей (навыки управления и планирования, постановка задач, стресс-менеджмент, командная работа)
-
Проведение стратегических сессий
-
Проведение проектных сессий
-
Коучинг первых лиц
-
Постановка командной работы
Клиенты
ПАО «Ростелеком», ПАО «Сбербанк РФ», ПАО «Роснефть», НК «Лукойл», ОАО «Автофрамос», ЗАО «Гедеон-Рихтер», ОАО «Банк ВТБ» (ПАО «Банк ВТБ»), ЗАО «Чувашавтодор», ПАО «Северсталь», ОАО «ВСМПО Ависма», ЗАО «EMBORG», ООО «Copy General», ЗАО «Т и К ПРОДУКТЫ» (торговая сеть «Магнолия»), ЗАО «Золотой Стандарт», ООО «Barstars», ГУП «РСВО», ООО «СКИТ», ОО «Викинг», ООО «Вальравен», ОАО «ЗАЗС» ГК «BOSH», ОАО «Ярпиво», ООО «Gravion Croup», Компания «Motorg», ООО «Мистерия», ЗАО «Мамино Солнышко», Сеть клиник «Неболит», «Фортрент», СэлтКом«, «Флэш Стор», «Авитамед», «Zemleteca.ru», «Комтех», «Горос 21», «Ecopak», «Медгрейд», ООО «МЕДИ РУС», «АБ-Маркет», ООО «Партнёр-Макро», ОО «Яуза Моторс», ООО «Меркурий», ЗАО «НУТРИТЕК», ОАО «МеЧел», «Московская Пивоваренная Компания»
Преподавательская деятельность
-
2004 — 2008 — Институт экономики и предпринимательства (ИНЭП)
-
2004 — н. в. — Российская Академия Народного Хозяйства и Государственной Службы
-
2004 — н. в. — Консалтинговая Группа «ГЕРМЕС». Бизнес-тренер
-
2005–2008 — Московский институт экономики, статистики и информатики (МЭСИ)
-
2006–2009 — Школа телевидения Останкино
Выступления и достижения
-
Обладатель рекорда в Книге Рекордов России на самый продолжительный бизнес-тренинг (24 часа нон-стоп)
-
Одним их первых вывел на рынок краткосрочного образования тренинги: переговоры в закупках, управление закупками и товарными запасами, тренинг по продаже услуг
-
Спикер конференций: Prod-expo, Mebel-Expo, By-Brand, Intersharm, Expotools
Образование
-
2016-2017 — Институт современных психологических технологий «Парацельс», психология, психолог-консультант
-
2001 — 2004 — Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет), Экономический факультет, Инженер-экономист
-
2003 — 2004 — Институт Эффективного тренинга, Тренинг, Бизнес-тренер, тренинг-менеджер
-
1991 — 1997 — Московский государственный горный университет, Электроснабжение, Электромеханика
