Когда сервис организован качественно и продажи растут, клиенты обращаются повторно, получают искреннее доброжелательное отношение и помощь в решении проблем – все это признаки эффективного сервиса. Хороший сервис имеет ценность для бизнеса. Важно, чтобы те, кто уже обращался в компанию, помнили о качестве обслуживания и возвращались вновь за хорошим сервисом.
Кому адресован тренинг
программа тренинга адресована менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам, руководителям.
Цели обучения
- предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
- способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.
Задачи обучения
- сформировать понимание роли каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
- дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
- научить формированию системы обслуживания разных категорий клиентов;
- усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;
- усовершенствовать навыки взаимодействия с клиентом;
- сформировать умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
- научить формированию системы привлечения новых клиентов;
- развить навыки организации системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
- развить навыки формирования системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
Ожидаемые результаты обучения. Участники:
- узнают особенности управления клиентским опытом;
- узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
- узнают, как эффективно управлять конфликтной ситуацией;
- поймут взаимосвязь между хорошим сервисом, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.
Содержание программы
Управление клиентским опытом
- Ожидания клиента;
- Как оценить, доволен клиент или нет?
- Шкала эмоций клиентов;
- Потрет нашего клиента: чего он хочет?
- Что такое «момент истины» для наших клиентов;
- Управление ожиданиями клиентов;
- Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.
Принципы эффективного сервиса
- Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, создание основы эффективного клиентского сервиса;
- Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
- Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
- Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
- Как быть ориентированным на клиента?
- Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
- Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
- Баланс заботы и этикета.
Эмоциональный кредит доверия клиентов
- Обязательные и необязательные вклады в сервисе;
- Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
- Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.
Улучшение сервиса путем улучшения общения
- Модель делового общения;
- Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
- Создание атмосферы доброжелательности;
- Приветствие, начало диалога;
- Инструменты внимания и проявления эмпатии;
- Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
- Подстройка к клиенту;
- Управление вниманием клиента;
- Обратная связь от клиента: как ее получить;
- Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
- Модели поведения в нестандартных ситуациях.
Особенности телефонного общения в клиентском сервисе
- Что слышит наш абонент?
- Голосовые маски в сервисе;
- Сценарий работы с входящим звонком;
- Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
- Барьеры общения по телефону;
- Этапы работы на исходящем звонке.
Рекомендации клиентам
- Что такое сервисные продажи;
- Чего следует избегать при продажах в сервисе;
- Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
- Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
- Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.
Управление конфликтными ситуациями
- Причины возникновения конфликтных ситуаций;
- Почему клиенты уходят и не возвращаются;
- Анатомия и стадии конфликта;
- Что ценит человек, когда чувствует обиду?
- Как снять эмоциональное напряжение клиента;
- Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.
Технологии проведения тренинга
Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.
Дополнительно
Программа может варьироваться под разный уровень участников.
Время проведения тренинга
10.00. – 18.00., 2 дня.
