Курс, семинар, тренинг Сервис-менеджмент / Практика управления сервисом. Бизнес-модель, процессы, персонал

Семинар предназначен для руководителей всех уровней, столкнувшихся с необходимостью развивать или оптимизировать процессы сервисного обслуживания.

В процессе семинара на базе технологии Balanced Scorecard (BSC) разрабатывается система комплексных показателей для различных видов сервиса, рассматриваются основные процессы и организационная структура сервисной организации.

На примере технического (ТОиР) и клиентского сервиса рассматривается планово-бюджетная система организации, различные контуры учета, отчетности, контроля и мотивации персонала.

На семинаре будет проведен экспресс-аудит процессов сервиса организаций слушателей, оценка системы мотивации персонала.

По итогам обучения слушатели смогут наметить план изменений применительно к своим компаниям и разберут примеры оптимизации на реальных кейсах.

Бонусы для участников курса:

• Чек-лист по сервисному аудиту
• Алгоритм сервисной стратегии
• Инструменты для моделирования и оптимизации процессов
• Примеры карты ремонта или обслуживания

В результате обучения вы:

• выстроите стратегию сервисного развития компании с учётом специфики вашего бизнеса
• сможете описать процессную модель и выстроить алгоритмы оптимизации
• регламентируете процессы сервисного обслуживания компании
• поймёте, как оптимизировать процессы по стоимости и рискам
• определите, по каким показателям проводить аудит процессов и как его организовать
• сформируете планово-бюджетную систему: инструменты нормирования, оценки трудозатрат, системы складской аналитики
• правильно рассчитаете планируемую и фактическую трудоёмкость/ себестоимость работ
• научитесь управлять продажами на базе CRM-технологии и отрегулируете систему работы с клиентами
• установите KPI для сервисных подразделений и программы мотивации персонала
  

День 1 Разработка стратегии развития сервисной компании

• Модель разработки стратегии сервисной компании (этапы промежуточные результаты)
• Анализ рыночных конкурентных сил. SWOT анализ
• Разработка системы сбалансированных целей сервисной компании
  • Финансовые цели компании
  • Цели в области маркетинга и клиентской базы
  • Процессные цели (критичные процессы). Программа оптимизации процессов
  • Цели в области организационной структуры
  • Цели в области мотивации и развития персонала

Практикум «Экспресс-диагностика. Разработка проекта сбалансированной системы целей для подразделений слушателей»

• Функционально-процессная модель сервисной компании
• Процессная модель сервисной компании

Практикум «Анализ процессной модели сервисной компании. Определение продуктов и метрик на выходе процессов»
Практикум «Анализ критичных процессов сервисной компании»

• Организационная структура сервисной компании
• Департамизация организационной структуры

Практикум «Моделирование организационной структуры. Определение подразделений, целей, функционала, метрик»

День 2 Моделирование, регламентация, оптимизация, стандартизация процессов

• Моделирование процессов сервисной компании
• Цели моделирования
• Выбор нотаций моделирования. Соглашение о моделировании

Практикум «Моделирование процессов в различных нотациях»

• Регламентация процессов сервисного обслуживания

Практикум «Анализ процессного регламента»

• Организация процессного аудита. КТО, по каким ПОКАЗАТЕЛЯМ проводит аудит процесса?

Практикум «Организация аудита процесса»

• Оптимизация процессов сервисной компании

Практикум «Оптимизация процессов по стоимости и рискам»

День 3 Виды услуг сервисной компании Организация технического обслуживания и ремонтов (ТОиР)

• Плановое обслуживание. Достоинства и недостатки. Организация планового обслуживания
• Аварийные ремонты. Не плановое обслуживание. Достоинства и недостатки Организация планового обслуживания
• Обслуживание по состоянию. Достоинства и недостатки. Организация планового обслуживания
• Планирование в сервисных подразделениях
• Карты ремонтов. Примеры карт российских и зарубежных компании

Практикум «Разработка формата карты ремонтов для компании слушателей»

Планово-бюджетная система сервисной компании

• Бюджетирование сервисной компании
• Финансовые и нефинансовые показатели деятельности компании
  • Нормирование — инструмент оптимизации затрат сервисной организации. Что в компании можно нормировать?
  • Нормирование трудоемкости работ в сервисных компаниях
  • Плановая и фактическая трудоемкость работ
  • Чем фотография рабочего дня отличается от хронометража?

Практикум «Нормирование трудоемкости работ»
Практикум «Оценка напряженности норм»

• Управление складскими запасами. Складская аналитика
• Плановая и фактическая себестоимость сервисных работ

Практикум «План-факт-анализ плановой и фактической себестоимости сервисных работ»

• Организация системы продаж сервисной компании
• Управленческая отчетность подразделения продаж сервисной компании
• Управление продажами на базе CRM—технологий, воронки продаж
• Эффективность системы привлечения и системы удержания клиентов

Практикум «Разработка управленческой отчетности для продаж на базе CRM—аналитики»

Мотивация и развитие персонала

• Основные KPI (показатели эффективности) сервисного подразделения
• Программы премирования для руководителей и сотрудников сервисной компании
• Виды нематериальной стимуляции
• Кайдзен. Вовлеченность персонала и делегирование полномочий

Практикум «Организация проекта бережливый клиентский сервис»

Подведение итогов семинара. Разработка плана изменений в компаниях слушателей

Набоков Анатолий Борисович

Кандидат технических наук, собственник бизнеса, эксперт в области стратегического и операционного управления, управления производственными активами, ремонтами оборудования, внедрению lean-технологий. Консультант по оптимизации бизнес-процессов, реинжинирингу и организационному развитию, антикризисный управляющий, руководитель проектов, специалист по KPI

Профессиональный опыт

Более 20 лет управленческого опыта в компаниях численностью от 3 000 человек

• 2009 — н. в. — Консалтинговая компания «Стратегия-центр», менеджер проектов
• 2002–2009 — Группа производственно-сбытовых компаний «Сходня Мебель», «Сходня Трейд», «МЭЗ ДСПиД», «Плитпром», директор по развитию, советник основного акционера
• 2001–2002 — Консалтинговая компания «БДО Юникон», консультант
• 2000–2001 — Компания «МИР», начальник отдела
• 1999–2000 — Компания Wing Mage, исполнительный директор
• 1989–1998 — Институт МО (Военно-промышленный комплекс), подполковник, начальник отдела

Профессиональные компетенции

Более 25 лет в государственных, коммерческих структурах, консалтинге

• Оптимизация бизнес-систем, сложных систем
• Стратегическое управление. Разработка функциональных стратегий, системы комплексных стратегических показателей (balanced scorecard)
• Управления проектами на базе стандарта PMBOK 4
• Реинжиниринг и оптимизация бизнес-процессов
• Управление качеством. Внедрение стандартов серии ИСО 9000
• Постановка системы управления рисками
• Управление производственными активами
• Управление ТОиР, эксплуатацией автотранспортного предприятия
• Организационное проектирование. Оптимизация организационной структуры
• Антикризисное управление, управление изменениями и методики Six Sigma
• Нормирование и оптимизация затрат
• Разработка системы мотивации на базе KPI (ключевых показателей эффективности)
• Внедрение бизнес-технологий: «бережливое производство», управление по целям (МВО), управление отношениями с клиентами (CRM)
• Постановка оптовых, розничных и электронных продаж и управление ими
• Внедрение программ улучшения (кайдзен): активизация продаж, сокращение затрат, снижение потерь, эффективное управление активами, оптимизация бизнес-процессов

Клиенты

Bayer, Bosch, Carlsberg, Coca-Cola, Hortex, Miele, Valio, АВТОВАЗ, Газпром, Газпромнефть, ЕВРАЗ, Еврохим, КазМунайГаз, Казахтелеком, Леруа Мерлен, Л`Этуаль, Лукойл, Норильский Никель«, НЛМК, Пепси, Полиметалл, Полюс Золото, РОСАТОМ, РОСНЕФТЬ, Ростсельмаш, РусГидро, СБЕРБАНК, СИБУР, Сургутнефтегаз, ТОТАЛЬ, Технониколь, Тойота Мотор, Шеврон, AccessBank, Golder Electronics, Seven Days, Вимм-Билль-Данн, Гедеон Рихтер-Рус, Росводоканал, Бьюсайрус Сервис, Дубненский машиностроительный завод, ИБФ — Моторс, Иннова, Камкабель, Кварцверке, КазГерМунай, Мортон, Мечел, Мется Тиссью, Русский алкоголь, Росатом, СамЗАС, Салаватнефтеоргсинтез, Самотлорнефтегаз, Сбербанк, СДМ-Банк, Сибирская Сервисная Компания, СИБУР, Сплат косметика, Стройспецтранс, ТНК-ВР Менеджмент, Уралхиммаш и многие другие

Преподавательская деятельность

Более 25 лет преподавательского опыта

• Открытая европейской академии экономики и политики (Прага), преподаватель MBA «Современные практики повышения операционной эффективности. Оптимизация процессов, сокращения затрат, минимизация потерь. Антикризисное управление»
• Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, преподаватель профильных дисциплин
• Институт переподготовки и повышения квалификации (при МГУ им. М. В. Ломоносова), преподаватель профильных дисциплин
• Институт повышения квалификации (ИКТ), преподаватель профильных дисциплин

Публикации

Десятки публикаций по актуальным вопросам управления персоналом, стратегического и финансового менеджмента, некоторые из которых:

• Журнал «Управление персоналом», январь 2015 г. № 4. Как повысить эффективность персонала с помощью системы KPI? Система «управления ответственностью» каждого сотрудника.
• Журнал «Стратегический менеджмент», март 2015 г. № 1. Система управления изменениями и эффективностью деятельности корпорации в условиях кризиса
• Журнал «Финансовый менеджмент», 2015 г. № 2. Кризис: что делать с бизнесом, что делать с персоналом?
• Журнал «Финансовый менеджмент», 2015 г. № 3. Оптимизация численности персонала в условиях кризисных ожиданий

Образование

• 2015 — Сертификат BSI (British Standards Institution) BS ISO 55 001:2014 Requirements of Asset Management
• 2007 — Экспертный центр «Крафтсерт», внутренний аудит системы менеджмента качества организации
• 2006 — МИЭМиП, формирование СМК в соответствии со стандартами ИСО 9000
• 2003 — МАГ КОНСАЛТИНГ, сбалансированная система показателей
• 1998 — Московская международная высшая школа бизнеса МИРБИС, менеджмент
• 1986 — Высшая инженерная радиотехническая академия, аспирантура, сложные системы
• 1977 — Высшее военное инженерное училище радиоэлектроники