Курс, семинар, тренинг Практикум по операционному управлению телефонными продажами и сервисом

Удаленные каналы взаимодействия с клиентом набирают все большие обороты и принимают новые формы. Но до сих пор нет ничего эффективнее взаимодействия «человек — человек» — как в продажах, так в организованном сервисе. И, однако, при всех плюсах такого взаимодействия, это всегда самая затратная и наиболее сложно контролируемая часть бизнеса.

На вебинаре представлены практики организации отдела телемаркетинга, рассматриваются методы выбора метрик эффективности, управление персоналом отдела и разбор связи целей отдела и мотивации персонала, этапы и особенности работы с холодной клиентской базой.

В результате обучения вы:

• изучите способы организации структуры отдела телемаркетинга
• узнаете, как четкое функционирование отдела влияет на выполнение ключевых задач бизнеса
• научитесь выделять и оцифровывать метрики эффективности бизнес-процессов, оценивать влияние каждой на итоговый результат
• разберете способы сегментирования клиентской базы и формирования воронок под цели и задачи отдела
• сформулируете сценарии и скрипты для холодных продаж под сегменты вашей клиентской базы
• познакомитесь с мировыми практиками адаптации и развития персонала
• создадите проект собственного отдела телемаркетинга под цели вашего бизнеса

День 1 Организационная эффективность отдела телемаркетинга

• Виды организационных структур в телемаркетинге
• Как цели и задачи отдела влияют на построение его структуры
• Роль KPI в оргструктуре отдела, методы и ошибки в разработке системы KPI, способы и правила декомпозиции
• Постановка целей сотрудникам, связь KPI и материальной мотивации

Практикум «Разработка организационной структуры и системы KPI под задачи отдела телемаркетинга»

Методы и направления работы с клиентской базой

• Методы поиска клиентов и способы их сегментирования
• Системная работа с массивом клиентских данных
• Построение воронки продаж, написание скриптов и сценариев продаж
• Способы повышения конверсии целевых действий сотрудников

Практикум «Построение воронки продаж. Разработка сценария под конкретный сегмент клиентской базы»

День 2 Эффективное управление персоналом отдела телемаркетинга

• Портрет идеального кандидата, соответствующий целям и задачам отдела
• Этапы найма и адаптации сотрудников, методы геймификации в найме
• Система мотивации в отделе — ее виды, цели и задачи, которые она решает
• Система регулярного обучения и развития персонала и ее взаимосвязь с KPI и стратегией отдела

Практикум «Составляем портрет сотрудника под актуальные задачи отдела, создание для него чек-листа адаптации и карты мотивации»

Управление оттоком персонала отдела

• Показатели и виды текучести
• Оценка структуры отдела с помощью ABC XYZ-анализа
• Методология управления оттоком и наймом
• Точки управления оттоком и наймом

Практикум «Идеальный треугольник»

Черемных Евгения Сергеевна

Эксперт-практик в области управления бизнес-процессами, сертифицированный бизнес-аналитик, трекер, консультант

Профессиональный опыт

• 2021 — н. в. — Бизнес-трекер, консультант
• 2019–2022 — ПАО «СКБ Контур», руководитель телефонных продаж
• 2018–2019 — ООО ПК «Хлебникъ», коммерческий директор
• 2013–2018 — ООО «Етекс», собственник
• 2003–2013 — ОАО «ВымпелКом», руководитель Call Center

Профессиональные компетенции

• Разработка KPI
• Планирование через OKR
• Построение систем материальной мотивации
• Управленческий цикл
• Управление изменениями
• Анализ, моделирование и оптимизация бизнес-процессов
• Управление продажами
• Управление Call Center-ом
• Организация и управление сервисом

Преподавательская деятельность

Наставник, тренер-руководитель с 2008 года, автор и ведущий обучающих программ под нужды бизнеса в ОАО «ВымпелКом», ПАО «СКБ Контур»

Достижения и реализованные проекты

• Разработала метод расчета премиальной части заработной платы сотрудников Call Center, основанного на индивидуальных результатах работы, который был внедрен в пяти федеральных Call Center России
• Автоматизировала процессы обслуживания клиентов в федеральном Call Center и в трех отделах продаж производственных rомпаний
• Внедрила сегментирование клиентской базы в двух федеральных rомпаниях
• Оптимизировала производственные процессы в двух производственных rомпаниях, с увеличением производительности в 6 раз в одном из кейсов

Образование

• 2021–2022 — Нетология, сертификация «Бизнес-аналитик»
• 2014 — Moscow Business School, повышение квалификаии по направлению «Построение комплексной системы мотивации и вознаграждения: грейдирование, вознаграждение по результатам, льготы и нематериальная мотивация»
• 2010 — Development Group, повышение квалификации по направлению «Коучинг-1. Движение к цели»
• 2005–2010 — Корпоративная школа «Билайн Университет», обучение по программе «Руководитель нового поколения» в рамках корпоративной школы «Билайн Университет»
• 1998–2003 — Уральский государственный технический университет, менеджмент в социальной сфере