Курс, семинар, тренинг Операционное управление отелем

Управление операционной деятельностью в гостиничном бизнесе предполагает систематизацию работы всех подразделений, начиная от контроля работы менеджеров и заканчивая службой безопасности. Сведя основные показатели и индикаторы эффективности в единую систему данных, операционный директор вырабатывает наиболее оптимальную стратегию работы в кризис и принимает участие в формировании внутренних регламентов.

Семинар позволяет комплексно рассмотреть принципы успешного операционного управления, провести внутренний аудит и автоматизировать процессы, повысить качество сервиса и оптимизировать расходы на персонал.

Бонусы для участников курса:

• Чек-листы оценки качества сервиса
• Образцы должностной инструкции для 4 позиций в отеле

В результате обучения вы:

• включите в свой арсенал новые инструменты операционного управления
• узнаете, какие показатели являются ключевыми для оценки операционной деятельности
• определите условия для формирования, обучения и удержания эффективной команды отеля
• снизите финансовые издержки, текучесть кадров, количество жалоб от клиентов
• поймете, как повысить сертификацию отеля и проходить проверки с минимальными усилиями
• научитесь оценивать качество услуг, рынок и конкурентов, внедрять новые услуги
• сможете наметить и реализовать стратегию антикризисного управления в отеле
• создадите новые системы привлечения и удержания клиентов

День 1 Организация контроля операционных процессов

• Показатели — маркеры
• Система отчетов
• Порядок проведения инвентаризации
• Визуальные приемы контроля
• Каналы коммуникации с персоналом
• Проведение планерок и собраний
• Работа с внешними поставщиками услуг и товаров

Создание эффективной команды персонала отеля, оптимальный уровень текучки кадров

• Критерии подбора персонала, карьера в команде
• Построение системы материальной и нематериальной мотивации, программы лояльности персонала
• Организация программы повышения квалификации
• Создание возможностей карьерного роста внутри отеля
• Кадровый резерв
• Порядок проведения кросс-тренингов
• Особенности привлечения внешних специалистов-наставников

Сервис — ключевой критерий конкурентоспособности отеля

• Система внутренних тренеров
• Операционные стандарты и вовлеченность
• Приемы мониторинга уровня сервиса: LQA — оценка качества, Steady-контроль
• Организация системы тренингов без привлечения внешних специалистов
• Измерение уровня удовлетворенности гостей и шаги по повышению удовлетворенности
• Особенности работы с вип-гостями

Практикумы:

• Кейс «Организация стратегической сессии: сценарный план»
• Кейс «Система дежурных менеджеров: от статуса до форм отчетности»
• Кейс «Построение системы лояльности для гостей. Мониторинг качества услуг и продукции»

День 2 Кризис-менеджмент. Повышение эффективности бизнеса в условиях кризиса

• Оценка перспектив развития бизнеса и вопросы конкуренции
• Перепозиционирование отеля
• Организация новых каналов получение клиентов
• Приемы для радикального улучшения основных показателей в действующем отеле:
  • Создание новых центров получения доходов
  • Оптимизация затрат на расходные материалы
  • Перестройка системы ФОТ

Рабочая неделя операционного директора, работа с контролирующими инстанциями, взаимодействие со службой безопасности отеля

• Система обмена информацией, контроль исполнения указаний
• Проектная работа, повышение эффективности руководителя
• Система допуска сотрудников, поставщиков и посетителей на объект
• Подготовка к сертификации отеля
• Документация по ПП и АТ безопасности
• Свод ПВТР
• Организация доступной среды
• Вопросы экологии в функционировании отеля
• Функционирование отеля в период ремонта отдельных участков, специфика работы при ЧС, общение с прессой

Подготовка отеля к запуску. Бюджет доходов и расходов

• Task Force, Soft Opening
• Создание условий для роста доли возвратных гостей с минимальными затратами
• Программа лояльности
• Порядок составления бюджета на месяц и год
• Основы ведения бюджета доходов и расходов по принципам USALI

Практикумы:

• Кейс «Приемы для быстрого повышения загрузки отеля. Основы работы отдела продаж»
• Кейс «Создание новых USP (условий, повышающих привлекательность отеля)»
• Кейс «Составление бюджета доходов и расходов на месяц»

Афанасьев Валерий Юрьевич

Эксперт-практик по управлению гостиничным бизнесом, операционному планированию, запуску отделов продаж в отеле, организации деловых и развлекательных мероприятий

Профессиональный опыт

• 2020–2022 — Riviera Wellness Resort, генеральный директор
• 2019 — н. в. — Независимый эксперт и консультант по управлению гостиничным бизнесом
• 2016–2019 — Бутик-отель «Петровский путевой дворец», операционный директор, директор по развитию выездного обслуживания
• 2012–2015 — Гостиница «Метрополь», директор по продажам и проведению мероприятий (МИСЕ) и размещения групп
• 2003–2011 — Гостиница «Мариотт Гранд», региональный директор службы продаж (отдел продаж и маркетинга)
• 1999–2003 — Гостиница «Мариотт Роял Аврора», менеджер по организации мероприятий, директор службы продаж конференц-залов и обслуживания банкетов
• 1995–1999 — Гостиница «Националь», инспектор по продажам, заместитель начальника Службы маркетинга и продаж

Профессиональные компетенции

• Бюджетирование в гостиничном бизнесе
• Операционное управление отелем, создание операционных процедур
• Управление службой приема и размещения, номерным фондом
• Настройка продаж в отеле, увеличение рентабельности
• Контроль качества обслуживания
• Внедрение стандартов сервиса и регламентов работы
• Стратегическое планирование в гостиничном бизнесе
• Внедрение новых услуг и систем оказания услуг на объекте
• Повышение уровня гостиниц, прохождение сертификации звездности
• Определение ценовой политики
• Организация систем поиска клиентов и обработки заказов
• Создание кластерных систем управления в гостиничных комплексах

Преподавательская деятельность

• 2012 — н. в. — Частная корпоративная практика и консалтинг
• 2007–2019 — Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ

Выступления и достижения

• Обладатель премии Prestigious Star Awards в 2016 году
• Обладатель премии «ПРОРЫВ» в 2015 году за запуск новой услуги «Выездное обслуживание»
• Рейтинг ТОП-1000 успешных менеджеров РФ по версии Коммерсантъ (2017)

Образование

• 1990–1995 — Высшая школа гостиничного бизнеса и туризма (Будапешт), факультет экономики гостиниц и туризма
• 1987–1990 — Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова, факультет экономики промышленности