Онлайн-курс, вебинар Управление финансами в сервисе для нефинансистов

Бизнес и сервис часто разговаривают на разных языках. Представители в руководстве компаний не всегда умеют трактовать привычные для сервиса метрики, а руководство сервисных подразделений плохо оперирует финансовыми показателями, важными для бизнеса.

Как следствие, сервис не может использовать возможности бизнеса для технологического и организационного развития, не увеличивает капитализацию компании. КЦ не используется как инструмент получения аналитической информации о клиентах и мощный инструмент формирования клиентского опыта с влиянием на прибыль компании

Курс предназначен для менеджеров и руководителей контакт-центров и компании, в задачи которых входит принятие различных управленческих решений или защита данных решений у руководства. В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении финансами в сервисном подразделении, но и на практике разбирают множество реальных задач, требующих проведения финансового анализа и оценки их экономической целесообразности и эффективности.

Курс не требует предварительной подготовки в области финансов или управленческого учета. Мы последовательно и на примерах разберем с нуля все, что необходимо знать руководителю сервисного подразделения для того чтобы начать учет затрат на обслуживание клиентов и продажи, рассчитывать показатели себестоимости различных операций, строить финансовые модели проектов и оценивать экономическую эффективность инвестиций в клиентский сервис.

Программа курса:

«Управление финансами в сервисе для нефинансистов»

1. Вступление, знакомство, цели и задачи курса.
2. Стратегическая задача контактного центра и её детализация
   1. Клиентский опыт, Удовлетворенность, Лояльность – связь понятий
   2. Детализация стратегической задачи сервисного подразделения
   3. Направления снижения затрат на обслуживание клиентов
   4. Направления повышения доходов компании
3. Цели и задачи управления финансами в сервисе
   1. Для чего в сервисе необходимо разбираться в финансовых вопросах
   2. Управленческие решения в сервисе, требующие финансового анализа
   3. Типовые сложности в управлении финансами в КЦ
4. Основные понятия и определения
   1. Виды учета на предприятиях. Управленческий учет.
   2. Выручка и затраты
   3. Способы принятия управленческих решений
5. Бюджет сервисного подразделения
   1. Виды и примеры бюджетов
   2. Центры финансовой ответственности
   3. Капитальные и операционные затраты
   4. Постоянные и переменные затраты
   5. Прямые и косвенные затраты. Аллокация затрат
   6. Структура бюджета сервисного подразделения
   7. Процесс бюджетирования. Подходы к планированию бюджета
   8. Практика – составление бюджета сервисного подразделения
6. Показатели себестоимости в сервисе
   1. Показатели себестоимости в сервисном подразделении
   2. Практика: расчет показателей себестоимости обработки контактов в КЦ
   3. Принятие управленческих решений на основе прогноза изменения себестоимости
   4. Практика: анализ эффективности изменения структуры skill-групп
7. Управленческие решения, требующие дополнительных инвестиций
   1. Понятие инвестиционных расходов
   2. Общая концепция анализа эффективности инвестиционных проектов
   3. Денежный поток. Принятие управленческих решений на основе анализа cashflow
   4. Практика: принятие решения о передаче проекта в аутсорсинговый КЦ
   5. Показатели эффективности инвестиционных проектов: ROI, NPV, IRR, PBB
   6. Практика: расчет эффективности инвестиций при внедрении чат-бота
8. Анализ эффективности затрат в продажах
   1. Статусы исходящих контактов
   2. Воронка продаж
   3. Показатели процесса обработки исходящих контактов
   4. Выручка и себестоимость продаж
   5. Практика – расчет себестоимости продаж в контакт-центре
9. Анализ влияния сервиса на выручку компании
   1. Влияние сервиса на лояльность клиентов
   2. Анализ взаимосвязи лояльности и выручки
   3. Практика – анализ финансовой эффективности сервиса
10. Управление финансами в работе с персоналом.
    1. Расчет стоимости набора сотрудников
    2. Расчет стоимости текучести сотрудников
11. Завершение тренинга. Ответы на вопросы, выдача сертификатов

Расписание курса

Курс проводится на платформе Zoom

Продолжительность курса: 4 дня.

Начало занятий: 09:00

Окончание занятий: 14:00

Перерывы: 11:30 - 12:00

Участникам необходимо иметь с собой ноутбук с установленным приложением Microsoft Excel версии не ниже 2016