По данным различных источников 60–80% клиентов покидают компанию из-за плохого обслуживания. Поэтому вопросам обслуживания клиентов должно уделяться самое пристальное внимание. Динамика и характер обращений клиентов (звонки, жалобы и претензии, отзывы в социальных сетях) являются важнейшими индикаторами здоровья компании. Клиент, подавший претензию, может быть навсегда потерян для компании, а может превратиться в самого преданного покупателя. Как избежать первого и добиться второго? Как при этом сократить непродуктивные временные и денежные затраты? Как повысить мотивацию сотрудников, рассматривающих претензии и постоянно сталкивающихся с потоком негативных впечатлений клиентов?
Подход к оптимизации обслуживания клиентов должен быть комплексным, необходимо построить клиентоориентированную организацию на всех уровнях (идеология Customer Centricity. Но хорошо обслуженный клиент ещё не значит лояльный. Лояльным клиент становится благодаря позитивным клиентским впечатлениям. Научиться управлять этим процессом — важнейшая задача компании.
Карта взаимодействия с клиентом. Жалобы и претензии как индикаторы здоровья организации и как средство повышения лояльности клиентов. Способы анализа динамики и причин обращений клиентов. Ключевые показатели эффективности (KPI) процесса рассмотрения претензий. Пути оптимизации процесса рассмотрения претензий. Повышение лояльности и сохранение клиентов. Претензионный цикл. Способы взаимодействия с клиентом во время рассмотрения претензии. Необходимые отчёты и аналитическая работа. Передача обработки претензий "на места". Трансформация основных показателей эффективности (KPI) Контакт-центра и претензионной работы с точки зрения Customer Experience. Оптимальная организация самообслуживания клиентов с учётом клиентских впечатлений. Продажи на входящих как продолжение обслуживания клиентов. Обещания и последствия нарушения обещаний. Эмоции как база клиентских впечатлений. Методы измерения степени удовлетворённости клиентов/клиентских впечатлений. Проведение тематических опросов клиентов. Организация регулярной обратной связи с клиентом. Необходимость "быстрых побед" (Quick Wins). Управление персоналом, занятым в контакт-центре и претензионном подразделении. Принципы бюджетирования в контакт-центре и претензионном подразделении. Внедрение клиентоориентированного подхода на всех уровнях организации (Customer Centricity). Эволюция подходов к отношениям с клиентами.
Опыт 2005–2012 гг. — Альфа-Банк, Директор по обслуживанию клиентов. Внедрение и мониторинг клиентоориентированного подхода во всех областях взаимодействия с клиентами. Организация работы двух важнейших каналов взаимодействия с клиентами: Центра обслуживания вызовов и Управления по сохранению клиентов (претензии). 2000–2005 гг. — Компания Avaya, Главный специалист по решениям CRM, Россия и СНГ. Технические и бизнес-консультации для партнёров и клиентов компании по продаже и внедрению решений для Центров обслуживания вызовов. Проведение аудита контакт-центров. 1997–2000 гг. — Компания Lucent Technologies, NetCare Consultant. Консультации для клиентов по выбору наилучшего решения для Центров обслуживания вызовов. Руководство проектами по внедрению и эксплуатации. Техническая поддержка клиентов и партнеров. Образование Московский институт стали и сплавов, специализация — кибернетика. Дополнительное образование 2003–2004 гг. — MBA. Высшая школа бизнеса Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, специализация — менеджмент.
Мы бесплатно подберем для Вас подходящие курсы.
Подборка курсов на e-mail