Курс, семинар, тренинг Клиентский сервис. Клиенторентированный персонал. Повышение качества обслуживания клиентов

• Лучшие практики клиентского сервиса: ХоРЕКа, контакт-центры, колл-центры, МФЦ и проч.
• Критерии и навыки эффективности работы клиентского специалиста. Как оценивать свою работу объективно и ставить себе развивающие цели?
• Категории и особенности наших клиентов.
• Практикум: ожидания клиентов от обслуживания: психологические аспекты.
• Клиент имеет право возмущаться.
• Российские особенности клиентов.
• Практикум: анализ аудиоматериадов, книг жалоб и прочего материала как отражения работы клиентских сотрудников.
• Практикум: решение кейсов из рабочей повседневности участников обучения
• Эмоциональный банк.
• Эффективные фразы и запрещенные вербальные конструкции
• Обратная связь от тренера и коллег

тренинг Клиентский сервис. Повышение качества обслуживания

Для кого: для широкой аудитории специалистов, для которых в процессе профессиональной деятельности важно обладать развитыми навыками ориентации на клиентов, деловой коммуникации и конфликт-менеджмента, а также развиваться в данных направлениях и предоставлять сервис, превосходящий ожидания.

Целевая аудитория: руководители, специалисты, сотрудники.

Длительность обучения: 16 час (2 дня)

В результате тренинга все участники:

• Получат или обобщат знания по практической клиенториентированности

• получат персональную оценку личного уровня клиенториентированности в ходе сери практикумов

• усилят свои навыки позитивного взаимодействия с клиентами.

• осознают актуальные типы клиентов и лучших стилей взаимодействия с каждым из них.

• получат навыки бесконфликтной коммуникации в трудных ситуациях с клиентами

Цели тренинга:

• Обобщить и усилить практические знания участников об основах клиенториентированности во взаимодействии с клиентами

• Проанализировать и усилить основные компетенции (навыки) клиенториентированного сотрудника в телефонной коммуникации

• Освоить техники поддержания контакта с разными клиентами, работы с рекламациями и жалобами.

• Отработать техники деловой коммуникации в сложных ситуациях и управления конфликтными ситуациями.

• Подготовить с помощью новых методов и установок - план более эффективного подхода к работе.

Все обучающие модули могут рассматриваться в контексте тем и ситуаций, значимых и актуальных в рабочей деятельности участников обучения.

Методы тренинга: инфо-блок, практические упражнения для отработки отдельных навыков и методов эффективной коммуникации.

Содержание тренинга:

Кто такие наши клиенты?

*Лучшие практики клиентского сервиса: ХоРЕКа, контакт-центры, колл-центры, МФЦ и проч.

* Критерии и навыки эффективности работы клиентского специалиста. Как оценивать свою работу объективно и ставить себе развивающие цели?

* Категории и особенности наших клиентов.

* Практикум: ожидания клиентов от обслуживания: психологические аспекты.

* Клиент имеет право возмущаться.

* Российские особенности клиентов.

* Практикум: анализ аудиоматериадов, книг жалоб и прочего материала как отражения работы клиентских сотрудников.Обратная связь от тренера и коллег

* Стили поведения в сложных ситуациях: конструктивный стиль и негативные стили * Практикум: диагностика участников обучения

* Существуют ли кандидаты, не созданные для клиентского сервиса?

Клиенториентированное поведение сотрудника. Решение ситуаций и управление эмоциями

* Основы клиенториентированности. Типология клиентов NPS.

* Практикум: сколько стоят потери клиентов для Компании?

* Технология формирования доверия клиента.

* Что такое забота о клиенте?

* Практикум: решение кейсов из рабочей повседневности участников обучения

* Эмоциональный банк. Эффективные фразы и запрещенные вербальные конструкции

* Практика: эффективные фразы и запрещенные вербальные конструкции. Обратная связь от тренера

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

* Модель сервисного поведения клиентских сотрудников

* Практикум: обязательные цели и действия клиентского сотрудника в коммуникации с клиентами.

* Компетенции (навыки) клиентских сотрудников, критические для лучшего сервиса * Модель компетенций и индикаторы

* Практикум: построение модели компетенций и индикаторов клиенториентированного поведения

* Критерии качественного обслуживания клиента.

* Модель качества обслуживания.

* Как замотивировать клиентских сотрудников для лучшего сервисного поведения?

* Основные мотиваторы

* Нематериальная и материальная мотивация

* Лучшие примеры мотивирующих и стимулирующих мер воздействия

* Практика: эффективные методы мотивации и структура мотиваторов и стимулов Система обучения и контроля результатов обучения клиентских сотрудников

* Правила и методы обучения сервисному поведению клиентских сотрудников

* Цели обучения на разных этапах

* Практика: планирование сервисного обучения клиентских сотрудников

* Метод Show – Tell – Do. Цикл Деминга-Шухарта PDCA

* Практика: отработка методов Show – Tell – Do и цикла Деминга-Шухарта PDCA

* Методы обучения и развития на рабочем месте: shadowing, коучинг, развивающие задачи и прочее

* Правила разработки и внедрения ИПР: индивидуального плана развития

* Практика: освоение разработки и внедрения ИПР в компании

* Правила и алгоритмы развивающей обратной связи

* Практика: отработка алгоритма развивающей обратной связи

* Система поддержки полученных знаний на обучении

* Внешнее и внутренне обучение

* Онлайн-методы обучения: sms-обучение, видеоролики, онлайн-интенсивы, решение рабочих кейсов и прочее.

* Методы контроля и точки контроля

* Внутренняя и внешняя оценка работы клиентских сотрудников

* «Тайный покупатель», «тайный гость» как инструмент оценки качества сервиса

* Практика: разработка оценочного листа для «тайного покупателя»

* Лучшие примеры внедренных систем обучения на рабочем месте

Чему обучаем клиентских сотрудников? Контакт, деловая коммуникация, антистресс и проч.

* Деловая коммуникация. Алгоритм результативного взаимодействия (контакт, анализ ситуации, решение ситуации, управление эмоциями и проч.)

* Контакт. Самопрезентация

* Использование словесных и несловесных средств для расположения к себе клиента (подстройка, вопросы-«завязки» и проч.).

* Практика: отработка методов поддержания контакта (доверия) в сложных ситуациях с клиентами. Обратная связь от тренера

* Вопросы, позволяющие выявить трудности и проблемы клиента.

* Коммуникационные барьеры в общении. Как их преодолевать?

* Умение выслушивать своих клиентов, получение позитивных реакций клиента.

* Практика: отработка методов активного слушания.

* Как обосновать решение ситуации и быть убедительным? Техники аргументации. Методы «ТАИ», «проблема-решение» и прочие.

* Практика: отработка активной аргументации

* Завершение коммуникации: анализ, итоги, ответственность

* Правила позитивного подхода.

* Практика: частые причины негатива от клиентов («не работает ваша мбт», «куда нажать, не понимаю» и проч.)

* Внутренние позиции в деловом общении. Приемы удержания позиции.

* Техники уверенной коммуникации («корректный отказ», «внешнее согласие», «радости на гадости» и проч.)

* Практика: бесконфликтное общение в ситуациях давления, угроз, негатива со стороны клиентов

* Правила и методы коммуникации в сложных ситуациях с клиентами

* Принципы и правила работы с жалобами и рекламациями.

* Практика: отработка алгоритма работы с жалобами.

* Типология «трудных» клиентов: агрессивные, гиперактивные, «диктаторы», «непонятливые», «иностранцы» и проч.

* Позитивное взаимодействие со всеми типами «трудных» клиентов.

* Психологическое воздействие со стороны клиентов (манипуляции, агрессия).

* Практика: преодоления манипуляций.

* Типология конфликтов. Формы, исходы и критерии завершения конфликтов. Фазы конфликта.

* Условия и способы предупреждения конфликтов .Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов.

* Способы разрешения конфликта. Способы нейтрализации конфликта.

* Алгоритмы поведения при разрешении конфликта, нейтрализации конфликта.

*Практика: решение актуальных кейсов по темам: Что не так сделал клиентский сотрудник? В чем причины негатива клиентов? Как разрешить эту конфликтную ситуацию?

Управление эмоциями и антистресс

* Профессиональные рабочие установки.

* Приемы, предупреждающие эмоциональное «выгорание».

* Как не переносить негатив от клиентов вовне?

* Причины и признаки стресса

* Методы антистресса

* Отработка приемов эмоционального баланса

Ответы тренера на вопросы группы участников обучения. Формирование индивидуальных планов саморазвития участников по выявленным у них зонам развития.

По вашему желанию в ваш тренинг войдет:

• Расширенный раздаточный материал
• Список литературы
• Книги по теме в цифровом виде
• Оценка уровня вашего владения инструментами и темами тренинга
• Пост-тренинг в виде индивидуальной коучинг-сессии в течение месяца после тренинга (по договоренности).