Курс, семинар, тренинг Тренинг «Управление конфликтами с клиентами»

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

• научиться управлять конфликтами и ориентироваться в них

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• Познакомиться со стратегиями поведения в конфликтах
• Научиться грамотно применять стратегии на практике
• Поучаствовать в игровых кейсах
• Приобрести опыт участия в трансформационных техниках

• Что такое конфликты?
o Зачем они нужны и что это нам дает?
o Плюсы и минусы конфликта
o Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность

• Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема?
o Демонстрация Решения, Техника «Свойства-Выгода»
o Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю

• Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав?

• Путь клиента (с чего начинается сервис?)
o Отработка кейса (демонстрация на группу)
o Разбор кейса, выводы

• Структура конфликта
o Из состоит конфликт?
o Кто участвует в конфликте?
o «Истории» как фактор возникновения конфликта
o Почему клиент недоволен обслуживанием?

• Стадии развития конфликта
o Детальный разбор конфликта
o Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента
o Длительность этапов развития конфликтов
o 5 этапов принятия, как это можно использовать
o Вопросы для профилактики инцидента
o Как заранее успокоить клиента

• 5 стратегий поведения в конфликтах
o Стратегии конфликтов
o Разбор кейса через призму выбора той или иной стратегии конфликта
o Презентации результатов, выводы

• Трехпозиционное описание реальности, решение
o Техника на проработку любых конфликтов
o Демонстрация техники на группе
o Работа в мини группах на закрепление навыка
o Обратная связь о технике

• Транзактный анализ
o Ролевые позиции по Эрику Берну в конфликтах
o В какой позиции находится клиент отеля
o Кейс для закрепления теории

• Словесные мостики для решения конфликтных ситуаций
o Что говорить клиенту?
o Скрипты для обработки возражений
o Работа в мини группах над созданием скриптов

В течение всей встречи группа будет участвовать в постоянном диалоге друг с другом и с тренером. Акцент в программе ставится на раскрытие внутреннего потенциала и развитие умения управлять конфликтами с клиентами, принимать верные решения в момент зарождения, эскалации или агрессии. А обсуждения и отработки в группах позволят ещё глубже понять и осознать свои собственные стратегии поведения и расширить возможности для преодоления сложностей в коммуникациях. Позволяя каждому коммуницировать более конструктивно.
Также группа создаст типовые рабочие скрипты обработки возражений в момент зарождения конфликтов с клиентами

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 1 день (8 ак. ч.).

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия составляет 14 000 рублей.

Постоянным клиентам - скидка 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.

Есть возможность приобретести абонемент на несколько однодневных тренингов Учебного центра:

Абонемент на 10 билетов на тренинги: 70 000 руб. – скидка 50% (7000 руб. за 1 билет)

Все мероприятия по абонементу:
• Тренинг «Деловая переписка»
• Тренинг «Создание и проведение эффективных презентаций»
• Тренинг «Эмоциональный интеллект 2.0. Новая версия»
• Тренинг «Что такое спиральная динамика или еще кое-что о продажах»
• Тренинг «Переговоры и продажи по методу СПИН»
• Тренинг «Управление конфликтами с клиентами»

* период действия абонемента – 6 месяцев, в рамках одного абонемента могут обучаться несколько сотрудников (от 3-х до 5 участников на каждое мероприятие).